Dans un monde où les promotions sont omniprésentes, il est facile de tomber dans le piège du "tout promo". Si les réductions attirent les clients, ce sont bien d’autres facteurs qui les incitent à revenir. Sur le web, la course au prix bas peut nuire à la rentabilité, à l’expérience client, et à l’image de marque. Mais alors, comment se différencier et offrir une expérience à la hauteur des attentes des consommateurs tout en préservant ses marges ?
Dans ce deuxième épisode, nous explorons l’importance de ne pas se limiter à la seule variable prix dans son mix marketing. Nous verrons pourquoi une expérience client exceptionnelle et une offre différenciée sont des leviers essentiels pour fidéliser. Enfin, nous aborderons comment les technologies d’intelligence artificielle, telles que le Deep Learning, permettent de personnaliser l’expérience d’achat, en anticipant les attentes des clients et en ajustant l’offre en temps réel.
Le prix n’est qu’une variable de votre mix marketing
La guerre des prix est une stratégie compliquée à tenir sur la distance, en particulier sur le web où les dégâts sur les marges, l’expérience client et l’image de marque peuvent se payer au prix fort.
Les études sont unanimes, la promo fait vendre … Mais à quel prix ? Toutes les enseignes de la VPC vous le diront, la promotion est une drogue à accoutumance forte et le consommateur identifie rapidement les sites qui ne marchent qu’à la promo. Comme toute drogue, les effets sont de plus en plus difficiles à aller chercher et il faut toujours augmenter la dose et la fréquence pour faire frémir le chiffre d’affaires.
On a tous en tête l’exemple des soldes qui, à force de surenchère, de prix barrés et de ventes de moins en moins privées ont fini par rendre le consommateur de plus en plus indifférent. Évidemment, au-delà du critère «prix», il existe un large éventail de stratégies à mettre en place pour vendre mieux.
Si c’est le prix qui attire le client, ce sont bien les autres éléments du mix qui le font revenir. Une expérience client médiocre lui laissera toujours un mauvais souvenir, même s’il a payé votre produit quelques euros de moins.
La théorie est assez simple et les grandes pistes pour sortir du « tout promo » sont identifiées.
La première est de devenir référent sur son secteur. Effectivement, Amazon est de moins en moins souvent le shop le moins cher du web… Cependant, son service client est irréprochable et ses délais de livraison imbattables.
L’autre grand axe de contournement, c’est l’unicité de l’offre : des exclusivités de modèles, de marques, de couleurs, la création de collaborations ou le développement de marques propres afin de compliquer la comparaison des prix. Néanmoins, tout le monde n’est pas Décathlon et cette stratégie est souvent réservée aux plus gros du marché.
Pour l’immense majorité des e-commerçants, la connaissance profonde de ses clients, une sélection pointue de ses gammes de produits et une parfaite maîtrise de l’exposition de son offre font la différence… Sur ce dernier point, l’acquisition de technologies appropriées d’intelligence artificielle, capables d’individualiser l’expérience on-line révolutionnent la manière de travailler.
Cette technologie, jusqu’ici plus présente dans les médias que dans la vraie vie peut, maintenant, facilement être mise au service de la performance et de l’expérience client sur les sites des e-commerçants.
Prédire les attentes du client en quelques interactions, mesurer l’appétence d’un individu à la promotion, présenter des produits répondant à la stratégie commerciale de l’entreprise … sont autant d’applications concrètes accessibles grâce à ce type de technologies spécialisées.
A titre d’exemple, il devient maintenant possible de présenter, en temps réel, un ranking centré promos uniquement si l’algorithme a déterminé que le prix est l’appétant principal de l’individu dans sa recherche.
Cheat-Code 2 : Mettez votre recherche au service de votre marge
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