Comment accompagner dans l’achat le consommateur augmenté ? (épisode 2 sur 3)

Dans ce deuxième épisode de notre série, nous allons explorer pourquoi la box de recherche est devenue l'outil indispensable pour répondre aux besoins des consommateurs. Ces derniers, de plus en plus pressés et exigeants, recherchent une expérience d'achat simple et efficace.

Face à l'explosion des offres en ligne, naviguer dans un site via les menus traditionnels peut devenir un véritable casse-tête. C'est ici que la fonction de recherche entre en jeu : elle permet aux utilisateurs de trouver exactement ce qu'ils cherchent, sans être contraints par la structure du site.

En fournissant des résultats pertinents et en comprenant l'intention derrière chaque requête, la box de recherche devient un véritable assistant personnel, capable de transformer une simple visite en ligne en un achat réussi.

Pourquoi la box de recherche est-elle la réponse pour ce consommateur ?

Les consommateurs, qui n’ont pas de temps à perdre, agissent au plus simple. 

Pour eux, il est primordial de trouver rapidement le produit recherché et cela peut se révéler être un véritable challenge dans un monde où, chaque jour, de plus en plus de sites web proposent une offre toujours plus grande. 

Parce qu’ils peuvent se perdre face au dédale de catégories et de rayons présentés dans le menu d’un site, ils se tournent toujours plus nombreux et dans de multiples situations d’achats, vers la box de recherche. Celle-ci est le seul endroit où ils peuvent s’exprimer librement, sans être forcés à rentrer dans une case, ni dans la subjectivité des choix de catégorisation de chaque enseigne. 

Leur niveau d’exigence est élevé, leur niveau de tolérance est très limité concernant les résultats de faible qualité. 

Leur référence; c’est Google ou Amazon ! 

“Je cherche, je trouve, je commande !”

Le consommateur n’est plus celui qui se débrouille pour trouver un produit coûte que coûte. 

“Si ma recherche ne me remonte pas le produit désiré, ce n’est pas grave, je vais le rechercher via le menu.”  Non ! Ce dernier ira rechercher le produit dans Google et l’achètera probablement chez le concurrent qui aura le meilleur référencement naturel (SEO) ou qui dépensera le plus / le mieux en SEA

Entré dans l’ère de l’assistance, chaque consommateur s’attend de plus en plus à être accompagné durant son achat. 

Lorsqu’il franchit le seuil d’un magasin, des vendeurs l’accueillent tous avec la formule « Comment puis-je vous aider ? ». Et bien, ce qui est évident dans le commerce physique est très loin d’être un standard on-line, où la formule serait plutôt la suivante : « Débrouillez-vous pour acheter seul ». 

La fonction de recherche est aujourd’hui, plus qu’hier, la fonction critique de succès. 

En effet, un consommateur sur deux déclare l’utiliser dans le cadre de son parcours d’achat*1 ; lors de la première visite, de la seconde ou de celle qu’il conclura par un achat. La fonction de recherche est utilisée dans tous les secteurs d’achat : Bricolage, High tech, Alimentaire, Décoration & Ameublement, Sport, Cosmétiques, etc… ainsi que dans la Mode. 

Dans ce segment, où l’achat d’impulsion est roi, le moteur de recherche génère plus de 30% des revenus chez les meilleures enseignes*2. 

Pour les e-commerçants, l’enjeu est de taille. Au-delà de la perte directe de ventes, une mauvaise expérience de recherche amène bon nombre de consommateurs à ne plus revenir sur le site en question. A contrario, une fonction de recherche au niveau dope la conversion globale du site et la fidélité des clients. 

Aujourd’hui, pour répondre réellement aux attentes et usages des consommateurs, la fonction de recherche doit comprendre l’intention d’achat au-delà des mots tapés et entrer dans une relation «one-to-one» avec l’acheteur, lui présenter les produits qu’il attend, l’aider à préciser sa demande pour répondre à ses envies. 

Après tout, s’il se rend sur un site marchand, c’est avant tout parce qu’il a l’envie d’acheter. Alors, n’est ce pas le moment de le convertir en acheteur ? 


*1 Source : Sensefuel - Observatoire des pratiques de recherche dans le e-commerce
*2 Source : Sensefuel - Observatoire des pratiques de recherche dans le e-commerce