Comment accompagner dans l’achat le consommateur augmenté ? (épisode 1 sur 3)

Dans ce premier épisode de notre série, nous plongeons dans l'univers du consommateur "augmenté" et explorons comment la technologie a révolutionné ses comportements et ses attentes.

À travers l'essor des smartphones, des assistants vocaux, et des géants technologiques comme les GAFAM, les habitudes d'achat et d'interaction des consommateurs ont été profondément transformées.

Cet article examine comment ces nouvelles technologies influencent le commerce, comment elles redéfinissent les normes de l'expérience client, et pourquoi les entreprises doivent s'adapter pour rester pertinentes dans cette ère numérique. Bienvenue dans le monde du consommateur connecté, où le futur est déjà en marche.

Qui est ce fameux consommateur “augmenté”?

Notre monde est entré dans une nouvelle phase : celle où la technologie devient l’extension de la pensée humaine, celle où l’Homme a pour réflexe d’utiliser son smartphone ou son assistant vocal à la moindre question ou pour le moindre renseignement.

L’HOMME AUGMENTÉ SERA-T-IL LA NORME DU FUTUR ?

La technologie a effectivement façonné de nouveaux comportements chez les consommateurs. Elle a transformé leurs habitudes et impacte l’ensemble des acteurs de la société : distribution alimentaire, généraliste, spécialisée, B2B, industries, services, service publique, etc. Tous les maillons de la chaîne sont concernés.

Le smartphone a apporté aux consommateurs la possibilité d’interagir en quelques secondes avec le monde, de rechercher des informations, de s’instruire, de programmer un rendez-vous, d’être guidé dans une ville inconnue, etc. A tout moment, ils peuvent s’informer sur un produit, un service et acheter sans effort, et cela même lorsqu’ils se trouvent dans un point de vente physique. Ils en savent davantage que le vendeur qui n’a à sa disposition que le bon vieux système informatique de l’enseigne, celui-ci n’ayant que peu, voire pas évolué depuis des années.

Lorsque l’on sait que 90% des clients se renseignent avant d’aller en magasin et que, lorsqu’ils sont en point de vente, 64% des Français déclarent chercher des informations sur le produit voulu depuis leur smartphone *1, on ne peut que constater que ce comportement est devenu systématique chez les consommateurs. C’est comme si le concurrent était constamment dans leur poche !

64% des consommateurs pensent que les smartphones et les applications mobiles les aident à mieux gérer leur vie quotidienne.*1 Cela démontre à quel point cet appareil est devenu un pivot de la vie quotidienne. La tendance ne s’inversera pas.Le smartphone ne fait qu’évoluer. Il est de plus en plus puissant, de plus en plus petit, et intègre toujours plus d’Intelligence Artificielle. La dépendance est avérée : 7 français sur 10 déclarent être accros à leur smartphone !*2

Cela va fortement s’accentuer avec l’avènement des assistants vocaux / personnels. Selon une étude IFOP, les Français déclarent qu’ils aimeraient avoir un assistant personnel pour effectuer des achats en boutique, de sorte à avoir une conversation plus rassurante qu’avec les vendeurs.*3 Il s’agit presque de mentoring, d’une relation individualisée avec l’enseigne.

CETTE NOUVELLE FAÇON D’INTERAGIR DEVIENDRA-T-ELLE UN PRINCIPE DANS LE FUTUR ?

Comment faire face à ce déferlement de nouvelles technologies ainsi qu’au rythme imposé par les GAFAM ? Ces entreprises, les plus puissantes de l’ère actuelle, ont établi des standards très élevés concernant l’expérience client, augmentant ainsi fortement les attentes des consommateurs et rendant obsolètes certaines entreprises. Ces technologies poussent d’ailleurs les nouvelles générations à se détourner du commerce traditionnel, au profit des achats en ligne.

Chez les 14-23 ans, la consommation digitale a pris le pas sur la consommation physique avec 7,36 achats par mois en ligne contre 6,40 dans le physique.*4 C’est aussi une génération qui plébiscite les modèles Freemium. L’ère du tout gratuit est devenue la norme de ces consommateurs ultra connectés (certes, en échange de données personnelles). Même si récemment, certains scandales ont pu en effrayer plus d’un; on note quand même qu’environ 16% sont prêts à fournir leurs données personnelles pour bénéficier de services gratuits.*5

DONNÉES PERSONNELLES, RGPD SONT LES SUJETS DU MOMENT !

Les entreprises qui sauront proposer une alternative respectant la vie privée pourront en tirer un avantage concurrentiel. Un projet permettant une meilleure gestion des données personnelles a d’ailleurs vu le jour. Il s’agit de “SOLID”, développé par TIM BERNERS- LEE - l’inventeur du World Wide Web et du langage HTML - et le MIT.

Le concept est de décentraliser le web. Chaque personne pourrait créer son POD : son Personal Online Data Store, afin de récupérer la maîtrise de ses données personnelles. C’est, l’inverse de ce qui existe actuellement : ce sont les entreprises qui possèdent le POD de chaque individu. Concrètement, les consommateurs pourront choisir les données qu’ils souhaitent partager, ainsi que les sites et applications qui y auront accès.

Cette initiative sera très certainement un tournant pour tous les acteurs utilisant les données personnelles, ainsi que pour l’ensemble du modèle Freemium. Elle permettra de restaurer la confiance des consommateurs dans le cadre de la neutralité du web.

Pendant ce temps là, les GAFAM ont dégainé les premiers leurs assistants vocaux / assistants personnels. Leur objectif ? Être au coeur du foyer et devenir un réflexe chez les consommateurs.

En ayant l’avantage du “first-mover” ainsi qu’une position bien ancrée, les GAFAM possèdent déjà quelques années d’avance sur l’ensemble des autres acteurs. Il est d’ailleurs peu probable qu’ils laissent de la place à de nouveaux entrants.

Prenons par exemple Amazon qui pèse quasiment 50% du marché du e-commerce aux USA et qui y a capté 80% de la croissance e-commerce en 2018 ! *6

Autre fait marquant. Selon une étude récente réalisée par Jumshot aux USA, près de 54 % des recherches produits seraient initiées directement depuis le site Amazon. Elles ne passent plus par un moteur de recherche tel que Google. Ce taux était de 46 % en 2015.*7


*1 Source : Résultats de l’enquête annuelle Digital Impact réalisée par l’Institut Apigee.
*2 Source : blogdumoderateur.com - Étude : les comportements numériques des Français 
*3 Source : frenchweb.fr - Les nouvelles habitudes d’achat des consommateurs français 
*4 Source : blogdumoderateur.com - Étude : les comportements numériques des Français 
*5 Source : Forgerock - Consumer Trust, Consent and Knowledge in the Age of Digital Identity 
*6 Source : www.lsa-conso.fr - Amazon va capter 80% de la croissance 2018 de l’e-commerce US
*7 Source : Étude Jumshot USA