Enquête : le coût de la livraison émerge comme le critère clé du e-commerce pour les consommateurs et les commerçants

Publié le 8 févr. 2024 | 3 min de lecture

D'après le récent rapport intitulé "The Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024", les frais de livraison prennent le dessus sur la rapidité, la praticité, le suivi et la durabilité pour les consommateurs britanniques.

Mandaté par Metapack et Auctane, la société mère de ShipEngine, en collaboration avec Retail Economics, le rapport a sondé 8 000 consommateurs et 400 détaillants dans huit marchés différents.

Dévoilée mardi [06 février 2024] lors de la Delivery Conference, l'étude indique que 35% des acheteurs britanniques placent le coût de la livraison en tête des priorités lors de leurs achats en ligne.

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Le rapport met également en évidence l'impact des frais de livraison élevés : 65 % des consommateurs britanniques interrogés sont moins enclins à faire des achats auprès d'une marque en raison de ces frais, tandis que 50 % d'entre eux ne sont pas disposés à payer pour des frais de livraison. L'équilibre délicat entre l'optimisation des coûts et la satisfaction des clients sera crucial pour les détaillants au cours de l'année à venir.

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Selon l'étude, près de la moitié, soit 52 milliards de livres sterling (environ 61 milliards d'euros), des ventes en ligne de produits non alimentaires au Royaume-Uni en 2023 impliquaient des interactions avec des points de vente physiques.

Al Ko, PDG d'Auctane, la société mère de Metapack et ShipEngine, a souligné : 

"Le chiffre de 52 milliards de livres sterling met en lumière un changement captivant dans le comportement des consommateurs et offre une opportunité considérable pour les marques. Aujourd'hui, les consommateurs ne se contentent pas de faire des achats en ligne ou en magasin. Ils intègrent de manière transparente les interactions physiques, telles que la visite en magasin, avec leur expérience en ligne, notamment via les médias sociaux. De plus, ils sont ouverts à l'adoption de nouvelles technologies telles que l'IA pour simplifier les aspects les plus laborieux du processus d'achat, comme la livraison et les retours."

"Les commerçants qui parviennent à créer une expérience omnicanale réussie, où les tendances de navigation sur les médias sociaux influent sur les visites en magasin et où la technologie optimise la logistique, seront en pole position pour réussir en 2024. Il ne s'agit pas seulement de fournir de la commodité, mais aussi de promouvoir un parcours d'achat dynamique et personnalisé, favorisant ainsi une fidélité à long terme envers la marque."

En outre, l'étude comparative s'est penchée sur l'influence des médias sociaux : près de 40 % des natifs du numérique (moins de 45 ans) s'appuient sur les médias sociaux pour s'inspirer et rechercher des produits, contre seulement 35 % qui utilisent les sites web de vente au détail.

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L'étude souligne également que si certains consommateurs britanniques restent prudents quant à l'introduction de l'IA, 30 % d'entre eux considèrent que l'IA est utile pour rationaliser les mises à jour des commandes et des livraisons, et 27 % pensent qu'elle peut simplifier les retours et les échanges.

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Crédit photo : Shutterstock
Source : internetretailing.net

Bérangère D'Henry

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