Actuellement en Allemagne, un achat en ligne sur huit est renvoyé au e-commerçant, ce qui signifie que 12 % des produits commandés sur le web ne restent pas chez le client. Il y a deux ans, cette proportion était encore de 10 %.

C'est le résultat d'une enquête commandée par l'association numérique Bitkom auprès de plus de 1 000 acheteurs en ligne en Allemagne. L'étude montre :

  • qu'un acheteur en ligne sur trois renvoie au moins un achat sur dix,
  • tandis qu'un sur quatre renvoie de 10 à 25 % de toutes ses commandes en ligne.
  • Et 14 % retournent même plus de 25 % des produits commandés sur internet.

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Le taux de retour est élevé dans le secteur de l’habillement

Selon Julia Miosga de Bitkom - l’association allemande du numérique -, les taux de retour sont particulièrement élevés dans des catégories de produits comme les vêtements et ils augmentent d'année en année. Elle explique que pour les commerçants en ligne, il faut souvent faire beaucoup d'efforts pour préparer la revente des articles retournés. "Les retours ne signifient pas seulement une perte de revenus, ils entraînent également des coûts de personnel et de processus, car les sites marchands en ligne doivent vérifier chaque article retourné et le renvoyer à l'entrepôt.

Les jeunes acheteurs et les femmes renvoient beaucoup d'articles

Ce sont les acheteurs en ligne âgés de 14 à 29 ans qui comptabilisent la plupart des retours. Parmi ce groupe, 18 % de toutes les commandes en ligne sont retournées. Les femmes sont également connues pour leur taux de retour élevé : 15% de leurs commandes en ligne reviennent chez le commerçant. Pour les hommes, ce taux est de seulement 9 %.

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Réduire le nombre de retours

Afin de réduire le nombre de retours, de nombreuses boutiques en ligne en Allemagne s'appliquent à fournir des informations détaillées sur les produits et s’appuient sur des solutions de service client numériques telles que le chat en ligne. "Plus il y a d'informations sur un produit, mieux le client peut prendre sa décision et moins il y a de surprises au moment de la réception du produit", commente Julia Miosga.

Elle donne l'exemple de certains commerçants en ligne qui informent le client non seulement sur les tailles de vêtements, mais aussi sur la façon dont les vêtements sont coupés. Des images à 360°, des gros plans et des vidéos de produits devraient également permettre à l'acheteur d'avoir une meilleure vision du produit désiré.

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Certains clients continueront à retourner les produits

Les commerçants en ligne doivent cependant garder à l'esprit que tous les retours ne peuvent pas être évités. L'enquête montre que 51 % des acheteurs en ligne commandent occasionnellement des produits en ligne avec l'intention de les renvoyer, parce qu'ils veulent simplement essayer des vêtements de tailles différentes. 28% le font rarement, 17 % parfois et 6 % régulièrement.

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Source : ecommercenews.eu

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