Sur le marché du e-commerce actuel, extrêmement concurrentiel et avant tout mobile, une expérience client exceptionnelle est le seul moyen de maintenir et de créer une différenciation concurrentielle. L'importance de la satisfaction des clients est mise en évidence par une étude qui montre qu’une augmentation de seulement 5% du taux de fidélisation client peut augmenter les bénéfices de 25% à 95% (source : Maruti Techlabs) Et la seule façon d'augmenter le taux de fidélisation de la clientèle est de renforcer votre expérience client.

L’adoption des chatbots WhatsApp pour le e-commerce 

Il serait surprenant de trouver aujourd'hui quelqu'un qui n'a pas entendu parler de WhatsApp. Avec plus de 1,5 milliard d'utilisateurs mensuels dans le monde, WhatsApp est l'application de messagerie la plus utilisée.

L'industrie du e-commerce, en tant que l'un des segments de consommation mondiaux à la croissance la plus rapide, et avec des milliards de consommateurs qui achètent en ligne chaque jour, a énormément évolué avec les progrès technologiques. Le fait que celle-ci incorpore WhatsApp dans sa stratégie pour se mouvoir dans un marché compétitif a été particulièrement remarquable.

Les chatbots WhatsApp personnalisés pour le e-commerce se révèlent être un excellent moyen de susciter un engagement significatif des clients et de réaliser des conversions plus rapides.

Un chatbot WhatsApp est simplement un programme logiciel qui s'exécute sur la plate-forme WhatsApp cryptée et qui permet à vos clients de communiquer avec votre entreprise grâce à des messages simples.

Les avantages des chatbots WhatsApp pour le e-commerce 

Convertir les personnes en clients et réaliser des bénéfices sont les défis les plus sérieux auxquels l'industrie du e-commerce est confrontée actuellement. Un chatbot WhatsApp permet non seulement d'automatiser non seulement le processus de traitement des demandes de vos clients, mais aussi de réduire les frais généraux et d’améliorer l'efficacité de votre équipe de support client.

Voici ci-dessous, quelques-uns des avantages offerts par le chatbot WhatsApp pour le e-commerce :

  • Il permet des conversations en temps réel avec des réponses instantanées aux questions des clients
  • Il permet aux entreprises d'aider les clients sur leur plateforme de chat préférée et d'améliorer leur expérience d'achat
  • Il permet aux clients de prendre des mesures rapides, les menant vers l’achat
  • Il  aide à établir la confiance et la fidélité des clients
  • Il  permet de sécuriser les communications avec les clients grâce à un cryptage de bout en bout sur WhatsApp
  • Il  vous aide à obtenir une meilleure reconnaissance de votre marque

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Qu'est-ce qui différencie les chatbots WhatsApp des autres plateformes ?

Le principal facteur qui donne au chatbot WhatsApp un avantage sur les autres plateformes est que les gens utilisent déjà largement l'application de messagerie. Vos clients n'ont donc pas à se familiariser avec une nouvelle plateforme.

Vous trouverez ci-dessous certains des avantages importants de l'utilisation de WhatsApp pour votre entreprise de e-commerce.

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  • Un engagement multi-action

Le chatbot WhatsApp pour le e-commerce permet aux utilisateurs de prendre diverses mesures en fonction du flux de conversation. De la navigation à l'achat, en passant par la collecte de billets, les utilisateurs ont accès à plusieurs points de contact via le chatbot. Cela aide les entreprises de e-commerce à attirer et à fidéliser leurs clients grâce à la puissance du marketing conversationnel et de l'engagement.

  • Le pouvoir de diffusion et les groupes

Les chatbots de WhatsApp offrent aux entreprises de e-commerce une excellente occasion de communiquer avec leurs clients en temps réel, 24 heures sur 24. Mieux encore, la fonction de diffusion de WhatsApp permet à l'entreprise de créer des groupes et d'envoyer le même message à plusieurs utilisateurs en même temps. Cette stratégie peut être utilisée pour atteindre un large public en même temps et envoyer des messages promotionnels et des coupons de réduction au sein d'un groupe.

  • Une facilité d'accès

Avec les chatbots WhatsApp, les entreprises de e-commerce peuvent tirer parti de la fonctionnalité "click-to-WhatsApp" sur les publicités Facebook, qui leur permet d'engager leur public cible en temps réel, en cliquant simplement sur sur la publicité concernée.

  • Un historique des conversations

Un autre avantage des chatbots de WhatsApp est la sauvegarde des conversations, qui permet aux entreprises de garder une trace des interactions précédentes avec le client sans aucun problème.

  • Faciliter l’expérience de livraison

Le chatbot WhatsApp peut également être utilisé pour une meilleure expérience de livraison de produits. Il peut éliminer complètement les tracas liés à la recherche de l'adresse. Les consommateurs peuvent simplement partager leur position sur le chat WhatsApp, ce qui rend le processus de livraison facile et rapide.

  • L’envoi de messages automatisés

Désormais, vous n'avez plus à faire attendre vos clients pour leur fournir une réponse. Vous pouvez leur répondre, même lorsqu'ils vous envoient des messages en dehors des heures de bureau et les tenir informés de leurs demandes.

En utilisant le chatbot WhatsApp, vous pouvez également recueillir des commentaires instantanés grâce aux réponses des clients et utiliser ces données pour mieux les servir à l'avenir.

  • Des pièces jointes multimédias

Grâce aux différentes pièces jointes multimédias, notamment les fichiers audio, la vidéo, les images, les documents, le texte, les coordonnées, les sociétés de e-commerce peuvent utiliser les chatbots WhatsApp pour répondre aux questions des clients de manière beaucoup plus engageante.

Imaginez la satisfaction des clients lorsqu'ils se renseignent sur le pantalon similaire à celui qu'ils ont acheté le mois dernier mais qui n'est plus en stock, et que vous les informez via WhatsApp dès qu'il est de retour en stock avec une photo du produit ! De plus, vous pouvez également partager avec le client l'endroit où il se trouve, ainsi que le lien lui permettant suivre sa livraison.

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Les cas d'utilisation de WhatsApp Chatbot pour le e-commerce

Examinons les différents cas d'utilisation dans l'espace e-commerce, où les chatbots WhatsApp peuvent s'avérer bénéfiques :

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1. La génération de leads

La génération de leads est probablement la partie la plus importante de l'ensemble du processus de vente. Le chatbot WhatsApp vous permet d'automatiser complètement ce processus et d'obtenir des clients qu'ils vous communiquent leurs coordonnées par un simple clic sur un lien de chat. Lorsqu'un client entame une conversation, vous obtenez automatiquement son nom et son numéro de téléphone. À ce stade, vous avez de grandes chances d'obtenir un passage à l’action, à travers l'une des façons suivantes:

Le bouton Produit / Catégorie - Vous pouvez l'utiliser pour permettre à vos clients potentiels de recevoir des notifications ou des mises à jour via WhatsApp. Par exemple, les clients peuvent s'inscrire pour recevoir une notification ou une alerte lorsque le produit qu'ils souhaitent acheter est de nouveau en stock.

Invitation à la conversation - Grâce au chatbot WhatsApp, vous pouvez inviter de manière proactive les visiteurs de votre site web à avoir une conversation et à obtenir la réponse à leurs questions. 

Annonces de campagne - Un autre excellent moyen d'acquérir de nouveaux clients consiste à utiliser l'approche click-to-WhatsApp dans toutes vos campagnes payantes. Ainsi, lorsque les clients potentiels cliquent sur votre annonce Facebook ou Google, ils seront dirigés vers une invitation à une conversation WhatsApp pour mieux les engager dès le début.

2. Passer une commande

Le chatbot WhatsApp est un excellent moyen de créer une expérience à canal unique pour les clients.

Ces derniers peuvent directement passer commande à partir du chatbot WhatsApp lui-même, ce qui élimine la nécessité de les amener sur une autre plateforme, augmentant ainsi la probabilité de la vente.

Les entreprises de e-commerce peuvent également utiliser le chatbot WhatsApp pour transmettre des données directement à leur CRM ou leur base de données, permettant aux clients de passer des commandes depuis leur téléphone.

3. La gestion des remboursements et des remplacements 

La gestion des remboursements et des remplacements est l'un des aspects les plus délicats du e-commerce. Si elle n'est pas gérée correctement, une mauvaise expérience peut entraîner des clients insatisfaits. D'un autre côté, une expérience rapide et sans tracas peut être extrêmement gratifiante et améliorer le taux de fidélisation à long terme des clients.

Le chatbot WhatsApp peut contribuer à offrir une excellente expérience de remboursement / remplacement aux utilisateurs car il leur permet de déposer des demandes de remboursement ou de remplacement dans le cadre d’un processus rapide et facile. Avec les chatbots WhatsApp, vous pouvez facilement identifier la raison du remboursement, planifier rapidement les heures de collecte et vous assurer que des mesures immédiates soient prises.

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4. La gestion des demandes liées aux paiements

Le volume des ventes que les sociétés de e-commerce gèrent au quotidien fait du traitement des paiements une tâche énorme. Une mauvaise expérience de paiement peut vous faire perdre à la fois la vente et le client en un rien de temps. 

Avec les chatbots WhatsApp, vous pouvez assurer le traitement des demandes de paiement en douceur, en dirigeant les clients vers les agents du service client une fois que vous avez automatisé les demandes répétitives de base.

5. L'automatisation des questions fréquemment posées

Toute entreprise de e-commerce souhaite que ses clients aient un parcours sans encombre depuis la visite du site web jusqu'au paiement final de l'achat effectué. Mais tout au long du processus, les clients posent fréquemment des questions pour faciliter leur décision d'achat. 

Ces questions fréquentes portent généralement sur des informations sur le produit et la société, la politique de remboursement, les tailles ainsi que sur les options de paiement proposées par la société. Les chances de voir les clients abandonner à ce stade sont élevées si leurs questions ne trouvent pas de réponse satisfaisante.

Les chatbots WhatsApp vous permettent de gérer facilement les FAQ car ils vous permettent de répondre rapidement à toutes les questions des clients concernant leur décision d'achat. Cela vous aide également à augmenter votre taux de conversion et à réduire les volumes de tickets de support, car les clients se voient proposer une solution immédiate au lieu d'attendre que quelqu'un revienne vers eux après une journée ou de parcourir l'ensemble du site Web pour trouver les réponses.

6. Un support après-vente solide

Une fois que le client a reçu sa commande, le chatbot de WhatsApp  peut être utilisé pour effectuer un enregistrement rapide après l'achat. Cela peut être particulièrement utile si le produit nécessite une installation ou des instructions pratiques.

Bien que la création de tels messages WhatsApp, spécifiques à un produit, puisse prendre du temps, celle-ci peut vous aider à gagner la confiance des clients  si elle est correctement mise en œuvre.

7. l'obtention des recommandations de la part de vos clients

Le chatbot WhatsApp peut faciliter le processus d'obtention de recommandations de la part de vos clients existants, car vous pouvez personnaliser votre messagerie en fonction de l'interaction préalable et inciter à partager les recommandations.

8. Des programmes de fidélisation

La gestion de programmes de fidélité réussis est une tâche aussi difficile pour les entreprises de e-commerce que de convaincre les clients de s'inscrire au nouveau programme de fidélité de leurs marques. Cela est dû en grande partie au fait que près d'un tiers des membres signataires quittent les programmes de fidélité sans connaître les points ou avantages qu'ils ont gagnés. 

Votre chatbot WhatsApp peut vous aider à transformer vos programmes de fidélité en automatisant les notifications de solde de points, en envoyant des rappels de récompense et des messages pour encourager l'échange.

9. Les recommandations de produits

La recommandation de produit et d'achat avec un bot n'a pas encore été explorée à son plein potentiel. Le chatbot WhatsApp est, en fait, l’endroit idéal pour des recommandations sur mesure plutôt qu'une conversation en one-to-one.

Il vous suffit d'exploiter l'opportunité lorsque le client est déjà en conversation avec vous et d'utiliser des images, des gifs et des vidéos des produits pour donner des recommandations d'achat et offrir une interaction utilisateur personnalisée au client, en combinant stratégiquement les données précédemment collectées.

10. Recueillir les Feedback

Recueillir les commentaires des clients est une tâche difficile, mais l'accessibilité instantanée de WhatsApp facilite la collecte de commentaires via son chatbot.

Grâce à sa fonction de caméra intégrée, WhatsApp permet de convaincre beaucoup plus facilement les clients de prendre des photos ou d'enregistrer une vidéo d'eux en train d'utiliser le produit et de l'envoyer.

De plus, WhatsApp permet d'approcher facilement les clients au bon moment car ils sont susceptibles de consulter leurs messages WhatsApp instantanément ou un dans avenir proche. Dès que votre chatbot WhatsApp reçoit la photo ou la vidéo, vous pouvez la partager sur la page du produit ou les médias sociaux pour générer plus de prospects.

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Source : marutitech.com

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