Le Royaume-Uni et l’Allemagne sont les deux plus grands marchés européens du e-commerce. Pourtant, de nombreux grands détaillants de ces deux pays ont encore beaucoup de chemin à parcourir concernant l'orientation client, en particulier au regard de la livraison de colis. En effet, beaucoup d’entre-eux ne répondent pas aux attentes des acheteurs, ce qui pourrait nuire à leurs objectifs de fidélisation ainsi qu’à leurs performances commerciales.

C'est ce que la société allemande ParcelLab a conclu après avoir mené une étude approfondie dans le but de comparer les 100 plus grands détaillants en ligne du Royaume-Uni et d'Allemagne. L'une des conclusions est que nombre d’entre-eux (27 % au Royaume-Uni et 53 % en Allemagne) ne fournissent aucune communication au client pendant la livraison. Et ceux qui le font, le font rarement eux-mêmes puisque 91 % des grands détaillants britanniques laissent au transporteur la tâche d'informer les clients, et qu'en Allemagne, ils sont 85 %.

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Le Royaume-Uni offre une meilleure expérience de livraison

Afin d'obtenir ces résultats, ParcelLab a passé des commandes dans 100 boutiques en ligne, dans les deux pays. Ensuite, l'entreprise a listé les services offerts avant et après le paiement de la commande. Cette comparaison montre, entre autres, que dans le domaine de l'expédition, le Royaume-Uni a réalisé de meilleures performances que l'Allemagne, avec 65 % des détaillants en ligne offrant la livraison gratuite, contre seulement 38 % en Allemagne. Et la livraison express a été offerte par 72 % des détaillants du Royaume-Uni, alors que seuls 40 % des magasins allemands l'ont fait. Le retrait en magasin était également plus populaire au Royaume-Uni.

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L'Allemagne a obtenu de meilleurs résultats dans d’autres domaines. Par exemple, la popularité des petits commerces locaux permettant de venir récupérer son colis ainsi que les casiers est beaucoup plus grande dans ce pays : 69% des commerçants offrent de telles méthodes de collecte, contre 20 % seulement au Royaume-Uni.

L'Allemagne offre plus de transparence ainsi qu’une meilleure sélection des transporteurs

L'Allemagne obtient également de meilleurs résultats en ce qui concerne la transparence et la sélection des transporteurs. La plupart des détaillants en ligne en Allemagne affichent leurs transporteurs partenaires sur le site web, alors que seuls 38 des 100 détaillants au Royaume-Uni le font. De plus, il est plus courant en Allemagne (21 %) qu'au Royaume-Uni (7 %) que les consommateurs choisissent eux-mêmes leur transporteur.

Les commerçants du Royaume-Uni permettent aux clients en ligne de retourner leurs articles en magasin

Une autre différence majeure entre les deux plus grands marchés européens du e-commerce est qu'au Royaume-Uni, il est très courant (79 %) de laisser les clients retourner les articles qu'ils ont achetés en ligne, en magasin. Alors qu'en Allemagne, seul un magasin sur dix offre ce service. Mais d'autre part, les magasins allemands sont plus susceptibles d'offrir des retours gratuits. Ils sont 90% contre 61% au Royaume-Uni.

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Tobias Buxhoidt - fondateur et PDG de ParcelLab - pense que les commerçants au Royaume-Uni et en Allemagne n'offrent pas à leurs clients une expérience personnalisée après l'achat. "Cela signifie qu'ils perdent potentiellement des clients fidèles en raison d'un service après-vente de faible qualité."

Mettre davantage l'accent sur l’expérience d’achat du client après l’achat

Il poursuit : "Laisser cette partie de l’expérience d’achat du client au transporteur est une occasion manquée pour les commerçants du Royaume-Uni et d'Allemagne. S’ils veulent se démarquer de leurs concurrents, ils doivent se concentrer davantage sur le parcours client après l'achat."

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Source : ecommercenews.eu

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