Une commande en ligne sur vingt en moyenne, n'est pas livrée à la première tentative. Cette situation coûte beaucoup d'argent aux commerçants et nuit également à leur réputation. Les clients déçus s'en vont et il est difficile d'en acquérir de nouveaux. Alors, quelles sont les raisons pour lesquelles les commandes en ligne n'arrivent pas à temps ?
L’éditeur américain Addressy a interrogé 300 commerçants ainsi que 2 000 acheteurs en ligne en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis afin de comprendre pourquoi 5% de l’ensemble des commandes en ligne ne parvient pas au client dès la première expédition. "Le fait que les commerçants ne collectent pas d'adresses suffisamment précises de la part des clients semblerait être la raison principale", explique la société.
Coût moyen d'une livraison ratée : 14,37 €
En 2017, le coût moyen d'une livraison ratée était de plus de 14 euros. " Les entreprises britanniques en souffrent particulièrement, avec 5,6% des commandes qui n'arrivent pas à destination et un coût moyen de livraison ratée de 16,4 euros à charge du commerçant. " En Allemagne, ce taux est 4,6% et le coût moyen de 14,8 euros.
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Ce sont surtout les consommateurs britanniques qui en pâtissent. 73% des consommateurs britanniques interrogés ont connu le problème, contre 66% des consommateurs américains et 48% des consommateurs allemands.
Plus de 50% des consommateurs affirment qu'ils n’effectueraient plus d’achats chez un commerçant en ligne qui utiliserait un service de livraison bon marché. Et, 49% disent qu'ils feraient davantage leurs achats en ligne s'ils se sentaient plus en confiance quant à la livraison.
Il est très important de faire en sorte que la commande soit satisfaisante pour les consommateurs puisque 75% d’entre-eux préfèrent faire leurs achats auprès de commerçants chez qui ils ont déjà commandé auparavant.
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Les livraisons ratées semblent être sujet à de mauvaises interprétations car, lorsque Addressy a demandé aux consommateurs pourquoi ils pensaient que leurs commandes étaient arrivées en retard, 43% ont désigné le transporteur, tandis que 34% ont attribué la faute au commerçant. Et, six commerçants sur dix pensent que les clients sont plus susceptibles d'imputer la faute au transporteur.
Les consommateurs renseignent mal leurs coordonnées postales et blâment le transporteur ou le commerçant
Seuls 9% des clients considèrent la communication de coordonnées postales incorrectes comme étant une cause d'échec des livraisons, tandis que plus de 18% des commerçants y voient une raison. Il s’agit d’une différence notable ! "C'est un acte que les consommateurs ne reconnaissent clairement pas comme étant un problème. En réalité, se sont quatre commerçants sur cinq qui affirment que les clients ne réalisent assez pas que les échecs de livraison sont souvent dus au fait qu'ils aient mal orthographié leur adresse.” précise Addressy.
Source : ecommercenews.eu
Pour aller plus loin :
Bérangère D'Henry
