Le concept d'intelligence artificielle (IA) améliorant l'intelligence émotionnelle peut sembler paradoxal. Après tout, un algorithme codé n'est pas le complément le plus naturel de l'empathie humaine. Cependant, les leaders de l'expérience client (CX) comprennent que les technologies basées sur l'IA peuvent transformer la façon dont les entreprises comprennent leurs publics.
Avec l’IA, les agents du service client peuvent bénéficier d'une analyse en temps réel et d’un historique des sentiments, leur permettant de ne pas se fier aux suppositions pour lire les émotions, en particulier lors d’appels téléphoniques ou d’interactions numériques textuelles. Les entreprises peuvent ainsi disposer des informations dont elles ont besoin pour offrir des expériences hyper personnalisées. En fait, les données d'analyse des sentiments basées sur l'IA sont exploitées de nombreuses façons pour améliorer l'intelligence émotionnelle des professionnels de la communication.
Pour la plupart des entreprises, le processus de mesure de la satisfaction client intervient beaucoup trop tard dans le parcours. Les sondages traditionnels sur les rétroactions des clients évaluent généralement les expériences après coup, ce qui donne des données obsolètes qui n'aident pas les agents sur le moment. Un service client proactif nécessite une analyse en temps réel pour des résolutions positives et des connexions plus percutantes.
Grâce au traitement du langage naturel piloté par l'IA, au Machine Learning et à la linguistique informatique, les professionnels du service client peuvent consulter des données d'analyse des sentiments précises avant même que la conversation ne commence, favorisant une culture du service qui met l'accent sur l'empathie et l'établissement de relations.
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Voici quelques exemples illustrant que les technologies basées sur l'IA peuvent améliorer l'intelligence émotionnelle d'une entreprise et, par conséquent, l'expérience globale du client.
1. L’intelligence émotionnelle en libre-service
Les options de libre-service alimentées par l'IA sont courantes. Par exemple, les canaux en libre-service tels que les chatbots et les agents virtuels dépendent fortement de l'IA, et sont donc devenus de plus en plus fiables.
En fait, des études de consommation montrent que l'utilisation des chatbots a bondi de près de 10% entre la fin de 2018 et la fin de 2019. Aujourd'hui, les agents virtuels peuvent tenir des conversations dynamiques tout en effectuant des tâches de routine, donnant aux clients les outils nécessaires pour être autonomes. Cela se traduit par des résolutions plus rapides et à moindre coût, tout en permettant aux agents du centre d’appel de concentrer leur attention sur des questions à fort impact.
Au-delà des capacités de réponse automatisée, les canaux en libre-service sont également aidés par des données d'analyse de sentiments basées sur l'IA. Ces informations permettent de diagnostiquer les cas où une expérience en libre-service n'est pas aussi satisfaisante ou utile qu'une interaction assistée par un agent.
Lorsqu'un agent en direct est nécessaire, l'analyse des sentiments peut reconnaître l'urgence et orienter le client en conséquence. Les informations fournies par cette technologie ne s'arrêtent pas là. Les données d'analyse des sentiments peuvent être superposées au routage intelligent, reliant un client avec l'agent approprié en temps réel en fonction, en partie, de la personnalité.
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2. Le routage comportemental prédictif
Traditionnellement, les centres d'appel acheminent les demandes des clients vers le premier agent disponible capable de résoudre le problème, même si cet agent n'était pas le mieux placé pour répondre à la personnalité et au style de communication du client. À l'époque, l'acheminement ne prenait pas en compte la compatibilité individuelle, réduisant le service client à un processus de speed dating, où les interactions pouvaient être désordonnées et imprévisibles.
Le routage comportemental prédictif associe intelligemment le bon client avec le bon agent en faisant correspondre le profil de personnalité et le style de communication du client avec l'agent le plus compatible. Cet outil de mise en relation peut même permettre aux centres d’appel de recalibrer leurs paramètres de routage en fonction d'un objectif spécifique, tel que l'amélioration du CSAT (le score de satisfaction client) ou la maximisation des taux d'upsell.
De puissants algorithmes d'IA, créés et perfectionnés au cours de millions d'interactions avec le service client, rendent possible le routage comportemental prédictif. Cette technologie permet de déterminer si un client est compatissant et attentionné, logique et raisonnable, créatif et ludique, ou s'il s'agit d'un mixte de ces personnalités.
Chaque point de contact informe un profil unique qui tient compte de ces diverses caractéristiques. En substance, l'analyse comportementale révèle la personne derrière le texte dans un message sur les réseaux sociaux ou la voix à l'autre bout du téléphone. Les centres de contact peuvent non seulement déterminer la composition émotionnelle d'un client, mais peuvent également diriger ce client vers un agent équipé pour fournir un service client exceptionnel.
Étant donné que le routage comportemental prédictif associe les clients aux agents les plus appropriés, moins d'énergie est nécessaire pour que les deux soient sur la même longueur d'onde. En conséquence, les agents du centre d'appel sont autorisés à créer des connexions durables avec les clients, car la norme de communication de base est établie.
L'époque où la compétence, plutôt que la compatibilité émotionnelle, était le seul facteur important pour l'acheminement des appels au centre de contact est révolue. Les clients peuvent désormais s'adresser à des agents qui sont à la fois suffisamment compétents et faisant preuve d'empathie pour traiter leurs demandes, contribuant ainsi à réduire le temps de traitement moyen tout en optimisant les échanges.
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3. Améliorer les expériences assistées par agent
Le routage intelligent ne garantit pas à lui seul des résultats parfaits en matière de satisfaction client. Même les employés faisant le plus preuve d’empathie peuvent se heurter à des lacunes de communication qui entravent l'excellence du service. Présenter le sentiment du client, recommander les meilleures actions à suivre et supprimer les distractions des tâches banales pour les agents au moment du service peut aider à combler ces lacunes, à atténuer les risques de conflit ou de malentendu.
Cette technologie évalue les commentaires des clients à partir d'une variété de points de contact, notamment les appels téléphoniques, les SMS, les e-mails, les sessions de chat et même les commentaires sur les réseaux sociaux. Après avoir qualifié ces émotions communiquées comme «positives», «neutres» ou «négatives», ces solutions peuvent créer un profil client détaillé, ce qui permet aux agents du centre de contact de bien comprendre les préférences et les besoins pertinents. Grâce à ces données, les agents peuvent ensuite hiérarchiser les aspects plus techniques d'un problème complexe afin de garantir la résolution du premier contact.
Pour les centres de contact, l'IA fait plus que mesurer le sentiment. Elle apporte une valeur ajoutée aux agents en dehors du domaine émotionnel : elle permet également d'automatiser les responsabilités et les procédures qui obligent inévitablement à consacrer du temps et de l'énergie à chaque interaction. Les fonctions de routine, telles que la saisie de données, les applications de commutation et les communications internes, sont automatisées pour les agents.
Si l'automatisation croissante a suscité certaines inquiétudes quant à son impact sur le personnel, l'IA s'est avérée être un copilote fiable pour les agents de centre de contact fournissant un service client. À l'ère numérique, les agents peuvent avoir à jongler avec plusieurs clients à la fois. L'éradication des tâches banales aide sans aucun doute.
En analysant un volume considérable d'interactions avec les clients, l'IA peut discerner la bonne marche à suivre pour une demande spécifique et proposer des réponses.
L'IA apporte une dynamique “push-pull” aux centres d'appel. D'une part, elle pousse doucement les agents dans un espace de travail qui valorise l'empathie en les informant sur la personnalité et le style de communication d'un client. D'autre part, l'IA automatise les charges de travail quotidiennes traditionnelles des agents. Dans les deux cas, elle améliore l'expérience client-agent car l'établissement de relations devient la priorité.
4. La détection des causes profondes d’insatisfaction et de frustration
La clé pour obtenir un service client exceptionnel est d'identifier les failles et vulnérabilités systémiques. Déterminer les origines de la frustration d'un client aidera à résoudre non seulement le problème en question, mais également les lacunes d'un centre de contact.
L'IA dans le centre d’appel est plus qu'un simple détecteur de sentiments. Elle peut extraire des informations précieuses telles que les causes profondes de la frustration des clients. Indépendamment du sentiment négatif, la frustration du client peut être le détecteur le plus précis de la satisfaction du client.
L'IA peut également mettre en lumière les tendances macroéconomiques d'une entreprise. La suppression d'un problème de cause profonde, qui existe pour de nombreux clients, garantira que les équipes de service client n'auront plus à se soucier de cette situation à l'avenir, réduisant ainsi le volume des contacts.
Outre la cause première, les outils d'analyse d'interaction qui reposent sur la compréhension de la parole et du texte sont capables de mettre au jour les problèmes de conformité et d'observer également les opportunités de formation. Par conséquent, trouver et corriger ces aberrations peut entraîner des changements radicaux pour les équipes du service client.
Chaque problème présente une opportunité. L'identification des problèmes structurels ne fait que rendre les agents plus conscients des pièges qui se cachent derrière, améliorant ainsi les performances de chaque agent et les opérations du centre de contact en général.
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De meilleurs résultats commerciaux
Grâce aux technologies d'intelligence artificielle disponibles aujourd'hui, les responsables de l’expérience client peuvent désormais obtenir une image globale de chaque client avec lequel ils traitent, les rapprochant ainsi de la compréhension mutuelle et de l'expérience client satisfaite.
Bien que l'IA puisse alléger la charge des agents, elle ne déshumanise pas l'expérience pour les clients. Au contraire, l'IA optimise le flux de travail des agents, ce qui leur permet de faire un pas de plus vers une compréhension mutuelle et une expérience client satisfaisante.
De meilleures connexions avec les clients conduisent à des consommateurs plus fidèles - et les consommateurs fidèles sont prêts à devenir des ambassadeurs de la marque. Cultiver un public cible satisfait devrait être l'objectif de chaque entreprise, petite ou grande, et les dernières technologies ne font que faciliter l'engagement positif.
Alors que de plus en plus de consommateurs choisissent les canaux numériques et le libre-service, l'IA est devenue un outil essentiel pour l'expérience client.
Source : ecommercetimes.com
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Bérangère D'Henry
