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Twitter est un cas particulier pour un e-commerçant. Il n’est possible d'obtenir de bons résultats qu’avec une stratégie bien planifiée. A travers cet article, proposé par Aionhill, nous allons vous guider dans toutes les étapes nécessaires pour utiliser Twitter de manière professionnelle: comment créer votre profil utilisateur, comment trouver votre audience, quels sujets devez-vous rechercher et comment publier... Nous verrons également comment trouver des influenceurs, créer des communautés de followers et quels sont les outils qui peuvent vous aider à améliorer vos performances.

Commençons par votre audience Twitter

Même si l’influence de Twitter a quelque peu diminué, son audience compte encore 319 millions d'utilisateurs par mois selon les statistiques de statista.com en avril 2017. 

Voici tout d'abord quelques indications sur la façon dont les internautes utilisent Twitter:

- Le contenu sur Twitter est public. L'inscription n'est nécessaire que pour tweeter et avoir une activité. C’est pour cette raison que le site atteint parfois plus de 500 millions de visites par mois,

- 82% des personnes qui utilisent la plateforme, le font depuis leur mobile. Ce qui est tout à fait pertinent en raison de la vitesse d'exécution. Sur Twitter, c’est la communication instantanée qui est privilégiée,

- Le partage via des appareils mobiles peut atteindre 90% si le contenu comprend de la vidéo,

- Un utilisateur moyen est suivi par 208 personnes. Cependant, 391 millions d'utilisateurs n'ont aucun abonné.

Vous savez que votre cible est active sur Twitter et qu’il est nécessaire pour votre entreprise d'investir davantage d’énergie sur cette plateforme. Vous devez dèslors déterminer quand et comment vous allez communiquer avec cette cible, avec quel type d’approche.

Six archétypes de groupes de discussions ont été identifiés sur Twitter par le centre de recherche américain PewResearchCenter:

- Les groupes divisés. Dans ces groupes, les personnes parlent de sujets très divers et ont surtout des opinions contrastées. De tels groupes se développent généralement autour de sujets comme la politique.

- Les groupes unifiés. On retrouve généralement dans ces groupes de discussion des personnes partageant des intérêts communs tels que certains loisirs ou une activité professionnelle.

- Les groupes de marques. Ces groupes sont formés autour de sujets populaires tels que certains produits, marques et célébrités. Ils attirent une population nombreuse et variée, génèrent des intérêts de masse.

- Les groupes communautaires. De tels groupes sont généralement générés par des événements d'importance mondiale et traitent tous du même sujet.

- Les groupes de diffusion. De la même façon que les médias traditionnels, ils sont généralement regroupés autour de portails d’information ou d'influenceurs. Les informations y sont publiées, discutées et commentées.

- Les groupes de support. Ces groupes sont dédiés à la relation client. Les marques, les entreprises sont présentes ici au même titre que les médias, les organisations gouvernementales ou même les groupes religieux.

Renseignez-vous sur le type de discussions auxquelles votre cible participe et dans quels groupes elle est active afin de façonner votre communication.

Avant de commencer à tweeter ...

Il existe d'innombrables réseaux sociaux sur lesquels publier du contenu dans l'objectif de vendre vos produits ou promouvoir votre marque. Alors, avant de prendre en main Twitter, il est essentiel de définir clairement vos objectifs. Commencez d’abord par comprendre la façon dont votre cible s’y comporte.

Vous devez savoir par exemple si votre cible préfère poser des questions directement aux autres abonnés Twitter ou plutôt auprès des marques chez lesquelles elle achète. Sur Twitter, vous pouvez vous positionner comme une source d'information et partager des éléments utiles. Vous pouvez également résoudre les problèmes au travers d’un support client, etc.

Les bases

Twitter, comme la plupart des réseaux sociaux, possède son propre langage, ses propres caractéristiques. Sa grande force réside dans sa brièveté: les tweets comportent 140 caractères maximum. Cela peut sembler peu mais vous vous rendrez compte qu’il est possible d’exprimer beaucoup d’idées dans un seul tweet. C’est d'ailleurs pour cette raison que Twitter est devenu très populaire ces dernières années dans le milieu politique.

Pour que vos messages soient identifiés facilement, vous devez placer des hashtags devant les mots importants.

Si vous souhaitez vous adresser à une personne ou à une entreprise en particulier pour attirer son attention, il vous faut placer un @ avant le nom de cette personne et/ou cette entreprise. Selon les paramètres par défaut, l'autre partie recevra une notification indiquant qu'elle a été mentionnée dans votre tweet.

Vous pouvez retweeter les messages des autres personnes. Par exemple, lorsque l'un de vos clients partage une note positive sur votre entreprise, retweetez-le! De cette façon, il apparaîtra également dans votre propre fil d’actualité. Vous pouvez également marquer les messages que vous aimez en tant que favoris.

Assurez-vous d'abord que votre profil corresponde bien à l'image de votre marque:

- Photo d'en-tête: téléchargez une image qui soit associée immédiatement à votre marque et en relation avec votre activité. Elle peut transmettre par exemple les valeurs de votre entreprise,

- Photo de profil: Ici, il est recommandé d'utiliser votre logo ou une photo de vous si vous souhaitez vous impliquer personnellement dans les conversations,

- "Handle": Inscrivez-y le nom sous lequel vous êtes identifiable sur Twitter. Celui-ci ne doit pas nécessairement être identique à votre nom d'utilisateur,

- Biographie: Décrivez ce que vous faites et ce pourquoi le compte Twitter est utilisé. Votre biographie doit être épurée et ne pas contenir de hashtags car, si les gens cliquent dessus, ils quitteront votre compte,

- Votre site web: Indiquez une adresse web qui redirige vers votre blog ou la page d’accueil de votre site e-commerce.

Que faut-il publier sur Twitter ?

Twitter n'est pas la plateforme où il faut accumuler du contenu dans l'espoir qu'il produira du trafic organique avec le temps. Votre objectif est de faire réagir les internautes à ce que vous publiez, c’est ce que nous appelons l’engagement.

Sachez que les Tweets comprenant des liens ont plus de 86% de chance d'être retweetés.

Utilisez une application de raccourcissement de lien, comme par exemple Bit.ly, de sorte que l'URL elle-même comporte le moins de caractères possible. Parallèlement, utilisez cet outil pour afficher les statistiques concernant les internautes qui cliquent sur les liens générés.

Oui, vous devez participer à des discussions!

Si votre site e-commerce possède son propre profil sur Twitter;  son utilisation à des fins de service client est incontournable. La plupart des consommateurs vous trouvent plus rapidement sur Twitter et c'est là aussi qu'ils peuvent facilement vous poser des questions et vous envoyer des messages.

Selon une étude de Conversocial, le nombre de tweet de type “service client” a augmenté de plus de 250% en deux ans. Les utilisateurs sont de plus en plus enclins à exploiter cette opportunité immédiate pour obtenir des renseignements ou faire part de leur mécontentement.

Cela comporte à la fois un côté positif et négatif.

De toute évidence, le côté positif est que vous pouvez réagir de façon quasi immédiate à tous les commentaires, à condition que vous ayez suffisamment de temps pour cela. Il est donc parfois raisonnable d’avoir un responsable des médias sociaux dans l'équipe.

Bien que vous puissiez tirer parti d’une situation problématique en ayant recours à une communication créative, le côté négatif est qu’il est difficile de traiter les remarques d’un client déçu sur la plateforme.

En ce qui concerne le service client, Amazon est clairement le meilleur exemple. Lorsqu'un problème survient, Amazon réagit à l’aide de phrases simples et d’images, de manière très amicale et directe. Il s’agit de la plus grande entreprise e-commerce au monde, comprenant des millions de clients. Et pourtant, Amazon est encore capable de discuter avec ses clients comme le ferait le commerçant du coin.

Utilisez des hashtags!

Les hashtags favorisent l’engagement des internautes (avec en moyenne une augmentation de 21%) et vous aident à rejoindre les discussions appropriées.

Pour bien choisir ses hashtags, il existe par exemple Hashtagify.me qui vous permet de connaître leur niveau de popularité.

Gardez à l'esprit que si l’utilisation d'un hashtag unique a un effet positif dans votre tweet, en mettre de trop (trois ou plus), provoque l’effet inverse et fait diminuer l’engagement.

L'utilisation d'images dans le tweet augmente également l'engagement, jusqu’à 50% selon les cas. Mais attention, vous n'êtes pas sur Instagram!

Parlons du choix des sujets

Il est important de déterminer dans quel but vous souhaitez utiliser votre compte Twitter. Pourquoi ne pas utiliser deux comptes distincts: un pour la diffusion de contenu et un autre dédié au service client?

- Publiez de temps en temps des promotions, des offres relatives à de nouveaux produits. Faites en sorte que celles-ci soient des offres spéciales pour la communauté sur Twitter, par exemple en leur accordant des codes promotionnels dédiés.

- Vous pouvez optimiser l'activité de votre compte Twitter en posant des questions. Demandez à vos followers de décrire en deux mots leurs expériences concernant vous ou votre produit. Demandez leurs avis sur le nouveau slogan ou logo, sur le nom d’un produit…

- Publiez du contenu récent. Relayez ce que vous publiez sur d'autres réseaux: des publications sur le blog, des vidéos YouTube, des infographies intéressantes, etc.

Sur Twitter, favorisez les réflexions courtes et directes. Évitez l’auto-promotion excessive et préférez plutôt les avis d’influenceurs et experts du marché.

Si en plus de votre site e-commerce, vous avez un magasin physique, jetez un oeil à la stratégie de Home Depot. L’entreprise utilise Twitter dans le cadre d’une stratégie multi-plateforme. Elle partage du contenu récent, dans le domaine du “do It yourself”. Elle promeut ses produits, fournit les conseils utiles à leur utilisation. Home Depot relaie les tweets d’influenceurs et de partenaires. Et, les visuels sont au centre de la quasi-totalité de leur contenu.

Autre exemple: arenaflower.com. L’entreprise, comme son nom l’indique, vend des fleurs. Et, savez-vous ce que vous ne trouverez pas dans leurs Tweets? Des fleurs!

En effet, la société a décidé de ne pas s'intéresser aux hashtags, aux mots clés ou à la promotion de leurs produits. Leur stratégie est plutôt de rassembler un grand groupe de followers enthousiastes et réalise cette mission avec humour.

En oubliant sa stratégie antérieure, en intégrant des images et des textes drôles, l’entreprise a obtenu 18 000 nouveaux followers dans un délai de un an et demi. Elle a doublé le nombre de personnes qui les ont mentionnées par rapport à la même période, l'année précédente. Dans l'ensemble arenaflower.com a atteint plus de personnes qu'un simple service de livraison de fleurs ne pouvait rêver!

Quand faut-il tweeter?

S’il s’agit d’actualités, il faut tweeter immédiatement! Si vous utilisez Twitter dans le cadre d’une longue campagne marketing, vous devez définir le moment de publication en fonction du comportement de l’internaute.

Selon Wiselytics, la “durée de vie” d’un tweet n’est que de 24 minutes. Par conséquent, il est peu probable que celui-ci ait un impact important. Il est capital que votre tweet soit publié au moment où votre audience est la plus réceptive. Nous pourrions vous montrer un tas de statistiques présentant différents chiffres en fonction de différents types d'audiences mais, la chose commune à toutes est qu’il vaut mieux publier en semaine que durant le week-end.

Aussi, selon les analyses récoltées auprès de Kissmetrics, Hubspot, QuickSprout et autre, les périodes préférées au cours de la journée sont comprises entre 12h et 15h et entre 17h et 18h.

Comment et quels sont les outils pour trouver des influenceurs?

Parce que vous souhaitez être visible dans les médias sociaux, il est important de vous faire connaître des influenceurs.  En raison d’une grande variété d’utilisateurs et de contenus sur Twitter. Cela n’est pas une tâche facile. Nous supposons que vous savez qui sont vos concurrents sur le marché. Commencez par les trouver et analyser leurs comptes. Recherchez des listes sur lesquelles les influenceurs de votre domaine sont présents.

Vous allez devoir recourir à de nombreuses astuces pour trouver les personnes appropriées qui peuvent être plusieurs dizaines, voir plusieurs centaines .Après un certain temps, Twitter vous recommandera automatiquement des utilisateurs similaires à ceux que vous suivez déjà.

Avec la fonctionnalité « Trouver votre influenceur par expertise » de  l'outil Klear, vous avez la possibilité de voir quels sont les dix meilleurs influenceurs pour plus de 60 000 champs d’expertise. Les résultats peuvent également être filtrés par type d’influence, par région et par genre, par ville ou par pays. Cela vous permet d’avoir des résultats encore plus pertinents dans le cadre de votre stratégie numérique.

Little Bird est un autre outil qui vous aide à répérer, cibler et engager les influenceurs sur les médias sociaux. La logique est la suivante: si vous êtes un influenceur bien connu, de nombreuses personnes vous suivent. Litte bird est tout à fait capable de cartographier les plus grands influenceurs dans un domaine donné. Vous pouvez également utiliser cet outil pour faire de la veille et déceler les contenus les plus appréciés par les personnes influentes.

Avec l’aide d’AgoraPulse, vous pouvez examiner certains mots-clés, utilisés par les influenceurs, aux travers de rapports analytiques.

N’hésitez pas également à vous renseigner sur d’autres outils comme par exemple Audiense, BuzzSumo et Twitonomy. Essayez-en même plusieurs à la fois. Ainsi, vous verrez quel est celui qui vous convient le mieux.

Les armes du commerce électronique sur Twitter

Malheureusement, alors qu’elles étaient un excellent outil pour les e-commerçants qui souhaitaient partager des informations supplémentaires avec leur public, les fiches produit ne sont plus disponibles sur Twitter.

Autre outil ayant disparu de Twitter: le bouton d’achat. L’accent n’avait clairement pas été mis sur celui-ci et il est regrettable de ne plus pouvoir acheter directement quoi que ce soit depuis un bouton placé dans un tweet.

Alors, quelles sont les astuces?

Vous pouvez faire de la publicité sur Twitter, parrainer des tweets, des comptes ou même des tendances dans le but d’obtenir une meilleure portée.

Si vous faites la promotion de votre marque, vos tweets doivent être simples. Selon les enquêtes de Twitter, les messages comportant moins de 120 caractères favorisent de 8% l’engagement. Ceux qui en ont moins de 100, favorisent l’engagement de 18%.

Pour obtenir des réactions positives de vos followers, le ton doit être direct. Bien qu’ils voient un logo d'entreprise à côté du tweet, ils doivent penser qu'un être humain est à leur côté.

Utilisez les Twitter Cards! Les Twitter Cards permettent d’ajouter du contenu grâce à l'insertion d’un simple lien incitant à cliquer sur votre site e-commerce via un Call To Action. D’un point de vue technique, il vous suffit d’intégrer quelques lignes de code indiquant à Twitter ce qu’il doit afficher lorsque le lien est cliqué. Pour toute documentation sur ce code direction: Twitter pour les développeurs.

Ne cherchez pas à placer votre produit à tout pris. Si 20% de vos tweets comportent un lien dirigeant vers une page produit ou une landing page, c’est largement suffisant! L’objectif principal sur Twitter, c’est l’engagement.

Les outils nécessaires à un marketing efficace sur Twitter

Nous avons déjà mentionné certaines applications utiles pour analyser le comportement de vos followers et trouver des influenceurs sur Twitter. Dans cette rubrique, nous allons voir un peu plus en détails quelques outils absolument géniaux!

Social Quant

Si vous voulez être suivi par un plus grand nombre de followers et susciter plus d’engagement, donnez une chance à Social Quant!

Pensez cet outil comme votre gestionnaire de médias sociaux, dont l’unique tâche consiste à développer votre activité sur Twitter. A l’aide d’algorithmes et des mots-clés que vous lui fournirez, Social Quant va examiner l’activité sur Twitter afin d'identifier les meilleurs comptes à suivre. De cette façon, vous bénéficiez de plus de temps pour établir des liens plus solides avec vos nouveaux followers et améliorez vos résultats de marketing.

David Boutin, Content Manager chez Social Quant, nous livre ses conseils.

Sur Twitter, les meilleurs mots-clés ont tendance à être sous forme de hashtags. Ils sont présents sur une poignée de grands comptes sur lesquels votre marché cible est engagé. Connaître ces mots, ces phrases  et ces hashtag est évidemment important mais pensez à aller au-delà de ces termes car vos concurrents les utilisent également et vous devez vous démarquer. Pour cela, analysez ce que votre client idéal tweet ainsi que les comptes qu’il suit..

Utilisez righttrelevance.com pour dénicher de nouveaux contenus pertinents, enregistrer des articles intéressants et suivre des experts influents. Ainsi, vous serez le premier à partager le contenu viral et à valeur ajoutée.

Dripper

Si vous souhaitez que votre activité sur Twitter soit plus automatisée, vous devriez vous servir de Dripper. Le service a été lancé tout récemment, après des tests approfondis et la participation de plus de 2000 personnes sur Facebook et Twitter.

Quel est le principe?

Dripper propose de convertir 16% de vos followers en clients grâce à l’envoi de messages automatisés.

Les conseils Twitter de Luka Labrovic, pour les propriétaires de site e-commerce:

Après qu’une personne ait décidé de vous suivre sur Twitter, pensez à lui envoyer un tweet de remerciement avec un code promo. Au cours du mois suivant cette action, envoyez lui plusieurs tweets personnalisés pour vous assurer de maintenir le lien. Faites de même avec des messages, directement postés sur votre fil. Bien que beaucoup de personnes ne les lisent pas; celles qui le font, sont très engagées. Se sont elles qui consultent votre site e-commerce, conversent avec vous et promeuvent votre marque. Les tweet épinglés doivent inclure des éléments à forte valeur ajoutée comme un guide, un catalogue ou un livre blanc à télécharger gratuitement. Les meilleurs comptes sur Twitter peuvent obtenir plus de 5000 clics par mois sur un tweet épinglé.

Post Planner

Les meilleurs contenus sont ceux adaptés à votre cible. Afin de savoir ce qu’elle désire vraiment et trouver les sujets qui l’intéresse, vous devez consacrer beaucoup de temps à faire de la veille. C’est en cela que Post Planner peut vous aider. La solution vous fournit de nouveaux contenus en analysant les mots-clés, les hashtags et les différents comptes sur Facebook et Twitter. Post Planner peut même prédire le niveau d’engagement que vous pouvez espérer et vous indiquer à quel moment il est le plus judicieux de tweeter.

Les conversations sur Twitter sont gratuites

Si cela n’est pas déjà le cas, vous devriez vraiment utiliser Twitter ! Consultez au préalable vos clients et demandez leur comment et pourquoi ils utilisent la plateforme.

Les possibilité sont nombreuses, à commencer par la capacité de construire une véritable communication avec vos clients au travers d’un service client réactif.

Utilisez les outils que nous vous recommandé dans cet article. L’automatisation, l’analyse vous seront très utiles et votre compte Twitter fonctionnera quasiment seul. Vous n’aurez plus qu’à produire le contenu stratégique qui fera que vos campagnes soient réussies.

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Source: aionhill

Pour aller plus loin: