Certains parcours d'achat sont marqués par un ensemble de décisions qui prennent du temps, demandent des efforts et nécessitent de la recherche, de l'engagement et de la confiance.
Par exemple, lorsque les consommateurs achètent de nouvelles lunettes, le choix limité, la difficulté de trouver la bonne taille et les prix effarants peuvent nuire à l'expérience. Mais les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle permettent aux entreprises d'offrir des solutions qui éliminent les points de friction et ouvrent la voie à une expérience client optimale.
En identifiant à quel moment du parcours d'achat les consommateurs vivent des moments moins fluides, les commerçants en ligne mettent en œuvre des solutions technologiques pour offrir une expérience client nettement améliorée.
Identifier les besoins des clients et rationaliser les expériences d'achat
En 2021, le marché mondial des lunettes représentait 147 milliards de dollars et il devrait atteindre 197 milliards de dollars d'ici 2027. En outre, plus de 44 % des adultes qui ont acheté des lunettes ont utilisé des sources en ligne tout au long de leur parcours d'achat en 2020. Toutefois, jusqu'à récemment, l'expérience d'achat est restée essentiellement la même dans le secteur de l'optique. Le changement réside dans le fait que les clients peuvent désormais acheter des lunettes en ligne, une approche qui offre aux commerçants de nouvelles opportunités en matière de CX.
Par exemple, l'expérience physique attendue comprend traditionnellement un médecin expérimenté pour l'examen de la vue et un opticien qui aide à choisir les montures. Cela dit, le choix est généralement limité et d'autres difficultés peuvent survenir en raison de la myriade de décisions et de bifurcations sur le chemin de l'achat.
La technologie et l'expérience d'achat en ligne sont en train de changer ce scénario, en remplaçant l'opticien en personne et les limitations des stocks en magasin.
David Ting, directeur technique chez Zenni explique :
"Au lieu de regarder 20 ou 30 montures, vous pouvez en choisir des milliers. Nous disposons également d'une technologie qui vous aide à trouver ce qui vous convient et vous va bien. Ensuite, vous ne payez peut-être qu'un dixième ou un cinquième de ce que vous auriez payé en magasin."
L'achat en ligne a également amélioré l'accessibilité.
David Ting ajoute :
"C'est l'occasion d'uniformiser les règles du jeu afin que tout le monde puisse se permettre de bien voir. C'est particulièrement important pour les enfants. Si vous ne pouvez pas voir au fond de la classe, vous serez très désavantagé. Une vision et des lunettes correctes sont quelque chose que tout le monde mérite."
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Fournir des outils pour améliorer l'expérience du client
Les outils d'IA tels que l'essayage virtuel permettent aux consommateurs de se faire une idée de la façon dont les articles leur iront et s'adapteront à leur style de vie avant de faire un achat, en naviguant rapidement parmi les différentes couleurs et formes et en voyant ce qui leur convient. Ce faisant, les vastes offres deviennent plus faciles à gérer et les commerçants sont plus susceptibles de convertir les consommateurs.
Monsieur Ting déclare :
"Avec l'essayage virtuel dans le secteur de l'optique, vous pouvez recueillir de nombreux paramètres sur le visage - traditionnellement, les marques conçoivent des lunettes pour des visages symétriques, mais combien de personnes ont réellement ce type de visage ? L'amélioration de la technologie pourrait permettre d'imprimer en 3D des montures aux dimensions exactes, ainsi que des verres individualisés pour que la fenêtre de vision soit plus précise, en particulier pour les personnes qui portent des verres progressifs numériques."
La recherche d'images est une autre technologie qui profite à la fois aux consommateurs et aux commerçants. Elle permet aux consommateurs de télécharger une photo d'une paire de lunettes qu'ils ont vue en personne, en ligne ou en regardant une émission ou un film, et de rechercher automatiquement cette paire ou quelque chose de similaire. Les offres de recherche d'images ont un effet d'entraînement que Monsieur Ting appelle l'effet Amazon-scanner de prix. En prenant une photo des lunettes et des montures dans un cabinet d'optométrie, un consommateur peut utiliser des outils de recherche d'images pour identifier des montures similaires pour beaucoup moins cher en ligne.
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Maximiser l'utilisation et la fourniture d'outils numériques
Une fois qu'un commerçant en ligne a identifié les outils qui permettent de réduire les points de friction dans l'expérience d'achat de ses clients, il doit s'assurer qu'il les intègre à son site de manière à ce que les consommateurs puissent les utiliser et les trouver facilement.
Les commerçants en ligne peuvent tirer parti de l'IA pour se démarquer de leurs homologues en magasin en identifiant les besoins des clients et en trouvant des moyens de rationaliser l'expérience d'achat pour les consommateurs. En choisissant les bons outils pour améliorer l'expérience des consommateurs, les commerçants en ligne maximisent leur présence et convertissent les consommateurs sur tous les canaux.
Crédit photo : Unsplash
Source : modernretail.co
Bérangère D'Henry
