Comment marier l'expérience du e-commerce et des médias sociaux ?

Selon McKinsey, la fréquentation des magasins physiques devrait diminuer d'ici 2030, et certains clients choisiront définitivement de faire leurs achats en ligne. À l'avenir, non seulement le e-commerce et les plateformes sociales seront à l'origine d'un plus grand nombre d'achats, mais avec moins de clients dans les magasins, les marques et les commerçants pourraient également perdre un point de contact émotionnel engageant, dans le magasin physique avec leur public.

Par conséquent, les canaux sociaux et de e-commerce des marques devront fonctionner en tandem et devenir le cœur de l'expérience du consommateur, remplaçant le magasin physique. Danijel Bonacic, directeur de la stratégie de l'agence numérique mondiale Dept, estime qu'il est temps que davantage de marques de mode engagent des directeurs numériques, capables de superviser l'intégration de stratégies pour les canaux sociaux et les plateformes de e-commerce, pouvant alors apprendre les uns des autres. Il explique :

« Le social est considéré comme un canal privilégiant l’engagement et le e-commerce comme un canal privilégiant les ventes. Nous devons équilibrer cela. Les marques doivent cesser de mesurer le succès d'une plateforme de e-commerce via le retour sur investissement et au-delà des ventes qu'elle réalise, pour adopter un ensemble plus large de KPI. »

Encourager les clients à créer, de façon cross-canal

À la suite de la campagne Tiktok "Ay Sauce" d'Asos, John Mooney, directeur créatif de la marque mondiale chez Asos, affirme que les campagnes sociales rassemblent des créateurs et une communauté, qui « prendront le contenu que nous produisons, le modifieront et le réaffecteront, le rendant plus pertinent pour leur propre public ».

© Asos

Asos se concentre sur les plateformes sociales qui mènent à la découverte. John Mooney d'Asos affirme que la force de Tiktok réside dans la façon dont les campagnes peuvent évoluer de manière organique, les utilisateurs créant du contenu qui correspond à leurs styles personnels. Il explique que cela a inspiré l'équipe Asos à adopter la culture de la plateforme, le tout au nom de la pertinence. Il précise :

« C'est aux marques et aux créateurs de rester à l'affût, de s'adapter et d'évoluer chaque jour. C'est un défi que nous sommes prêts à relever et nous nous concentrons beaucoup sur l'avenir. »

La participation du public, associée aux plateformes de médias sociaux, peut devenir un outil de e-commerce, mais les marques doivent s'assurer que les éléments d'engagement ne figurent pas seulement dans les campagnes de médias sociaux, mais aussi dans les boutiques en ligne.

Tirant les leçons du social, la participation du public sous la forme d'une personnalisation sur site se produit déjà. Des marques numériquement agiles sur le plan numérique telles que Ganni ont testé l'interactivité en tant qu'expérience de marque avec leurs acheteurs en gros. Le showroom virtuel de Ganni, Gannispace, place la narration au cœur du processus d'achat.

Les acheteurs au détail de mode peuvent coller leurs propres tenues personnalisées de «Ganni girl» sur des poupées et créer des listes de souhaits composées d'une multitude d'éléments visuels, stylisés à leur goût. Les acheteurs peuvent ensuite commander en fonction de leurs créations.

Andrea Baldo, PDG de Ganni, est enthousiaste quant à la manière dont le concept peut se développer à l'avenir. Il commente :

« Nous avons soudain beaucoup plus de possibilités de mise en scène de la collection. C'est un tel succès que nous allons créer une version 2:0 la saison prochaine et également utiliser certaines de ses fonctionnalités dans nos boutiques de e-commerce. »

Le commerce à but précis crée une communauté

Nina Hajikhanian, directrice e-commerce EMEA de Patagonia qualifie la boutique e-commerce de la marque de « bien immobilier en ligne ». C'est le terme qui définit les décisions lorsqu’il s’agit de justifier ce qui prend littéralement de la place sur son flagship numérique. Plutôt que de se concentrer sur l'acte de vendre des vêtements, Madame Hajikhanian considère « l'activisme orienté solution » comme une priorité absolue pour la plateforme de e-commerce de la marque. Un véhicule pour cela est Patagonia Action Works, un centre intégré au site web où les visiteurs du monde entier peuvent s'inscrire pour participer à des opportunités de volontariat qualifié et à des événements locaux organisés par la communauté.

Qu'il s'agisse de faire du bénévolat, d'apprendre à réparer vos propres vêtements ou de participer à un défi de hashtag sur Tiktok, la participation du public et la gamification de type défi créent de l'adhérence, une résonance émotionnelle et, par conséquent, un lien avec la communauté.

Source : voguebusiness.com