Comment les commerçants vont changer leur façon de servir les clients en 2023

Publié le 6 janv. 2023 | 4 min de lecture

Chaque année, le média InternetRetailing se penche sur la nouvelle année dans une série de prédictions. Celles d'aujourd'hui, issues d'un large éventail de commentateurs du secteur, examinent comment les commerçants tireront des enseignements de l'évolution du comportement des acheteurs pour adapter et faire évoluer la manière dont ils serviront les clients en 2023. 

L'expérience client devient numérique

Kristof Neirynck, directeur général du marketing chez Avon, déclare : 

"Le numérique va changer la donne. La connectivité, la commodité et la communauté sont les mots à la mode pour le secteur de la beauté, les marques exploitant les applications à la demande et les dispositifs portables connectés. La technologie numérique transforme l'expérience du client, le service et le produit final. Face à la multitude de choix qui s'offrent aux consommateurs, il y a un sentiment d'urgence à se lancer dans l'omnicanal, alors que de nombreuses entreprises ont mis du temps à s'adapter aux tendances précédentes."

L'importance des données pour prévoir les besoins des clients

Jon Knott, responsable de la connaissance client chez Dojo, déclare : 

"Nous vivons dans un monde de plus en plus numérique, ce qui signifie que les entreprises en face à face doivent trouver des moyens de tirer parti des données auxquelles les entreprises de e-commerce et les entreprises natives du numérique ont facilement accès. Cependant, la plupart des entreprises de type "brick and mortar" ne profitent pas des données et des informations qu'offrent les paiements numériques. En fait, 89 % des entreprises ayant répondu à une récente enquête de Dojo affirment qu'elles bénéficient ou pourraient bénéficier des données et des informations sur les clients pour améliorer l'expérience client. 

"L'accès aux données clients peut aider les commerçants à mieux adapter leur offre à leurs clients, à prévoir les besoins en personnel et en stocks, et à développer une connaissance détaillée de leurs clients afin de les servir encore mieux. À l'approche de la nouvelle année, il sera de plus en plus important pour les commerçants d'accéder à des données transactionnelles et à des informations encore plus granulaires pour les aider à fournir un service et une expérience client plus adaptés."

Ne manquez pas notre article : Expériences souhaitées par les consommateurs et besoins des commerçants en matière de data ; que nous réserve l'avenir ?

Le passage à l'urgence

Jack Richards, expert en intelligence des marques et des consommateurs chez Talkwalker, déclare : 

"Trois quarts (75 %) des consommateurs affirment que les événements mondiaux récents, tels que la pandémie, ont entraîné des changements à long terme dans leurs comportements et leurs préférences. L'urgence est reine - et les consommateurs veulent des choses maintenant."

"Nous constatons aujourd'hui un engagement beaucoup plus important sur les canaux de médias sociaux concernant le service clientèle, lorsqu'il s'agit de demandes et de réclamations. Ce sont ces types de messages qui constituent un point de friction avec les consommateurs. Pour éviter que ces réclamations ne se transforment en crise, les marques devront devenir beaucoup plus proactives, en écoutant et en résolvant ces problèmes à grande échelle avant qu'ils n'explosent."

"À l'avenir, les marques accéléreront leurs temps de réponse grâce aux médias sociaux, en fournissant une assistance, des informations et des solutions aussi rapidement que possible. Les marques donneront la priorité à l'expérience client grâce aux médias sociaux, permettant une réponse rapide et efficace, non seulement pour fournir un service client en temps réel, mais aussi pour construire la fidélité des clients."

Laisser les clients apprendre les uns des autres

Colin Bodell, directeur technique de Bazaarvoice, déclare : 

"Les pages de description des produits (PDP) ont universellement une valeur nettement supérieure (c'est-à-dire qu'elles suscitent un plus grand engagement de la part des clients, des conversions et un trafic répété) lorsqu'elles utilisent de plus en plus de contenu généré par les utilisateurs et de preuves sociales. Par exemple, des photos de haute qualité de clients qui montrent le produit qu'ils ont acheté en cours d'utilisation."

"Les PDP offriront également aux clients des "coups de pouce" opportuns en fonction de l'endroit où ils se trouvent sur la page et du temps qu'ils y ont passé, en mentionnant que "10 autres clients ont ce produit dans leur panier", en leur faisant savoir que "16 autres clients ont acheté ce produit au cours des 5 dernières heures" ou que "6 autres personnes dans votre ville ont acheté ce produit cette semaine", et que "15 avis cinq étoiles ont été rédigés et publiés cette semaine". Cela humanise le produit et encourage la conversion."

Ne manquez pas notre article : Pourquoi le contenu généré par l'utilisateur est-il l'avenir des expériences e-commerce ?

"Les PDP doivent passer d'une "décharge d'informations sur les produits" à un retour d'information et à des conseils plus riches et plus contextuels de la part de clients "réels". Par exemple, l'utilisation des commentaires des clients pour affiner les descriptions de produits accroît l'authenticité. Les nouveaux acheteurs font confiance à la communauté de clients qui les a précédés. Cependant, la PDP n'est qu'un lieu d'achat parmi d'autres. Plutôt que de pousser les clients vers une PDP, les marques et les commerçants doivent aller à leur rencontre là où ils se trouvent, notamment par le biais de canaux non traditionnels. Où les prospects de votre produit passent-ils leur temps ? Sur les sites de e-commerce, dans les médias sociaux, dans les magasins, devant la télévision ou les réseaux de streaming, à parler avec leurs amis et leur famille. Votre approche doit être cohérente sur tous les canaux, doit être subtile, et doit être encourageante grâce à des données et des informations "valables". Souvent, vos clients en savent plus sur votre produit que vous ne le pensez. Laissez-les parler !"

 

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Crédit photo : Pexels

Source : internetretailing.net

Bérangère D'Henry

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