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En février 2020, le nombre de personnes infectées par le coronavirus dans le monde a dépassé celui des personnes infectées en Chine. Alors que le virus continue de se propager, de nouvelles ramifications sont révélées quotidiennement. Quel est l'impact du coronavirus sur les opérations de e-commerce et que peuvent faire les détaillants pour relever ces défis ?

La chaîne d'approvisionnement perturbée

Avec la mise en quarantaine de Wuhan, en Chine, et de plus d'une douzaine d'autres villes dans une région connue comme un centre manufacturier, plus de 45 jours de fabrication ont été perdus à ce jour. L'effet d'entraînement que cela a sur l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement mondiale est de plus en plus évident, car les entreprises sont contraintes d'arrêter la production de produits finis en raison du manque de pièces nécessaires fournies par la région mise en quarantaine. Cette pénurie d'approvisionnement entraîne des problèmes de disponibilité des produits pour les détaillants de tous les secteurs, des constructeurs automobiles aux marques de vêtements, qui pourraient continuer à s'aggraver au cours du second semestre 2020.

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Des pénuries dans l'industrie de la mode

Si les mises en quarantaine se poursuivent, les marques de mode américaines dépendantes de matériaux en provenance de Chine prévoient des impacts négatifs sur les niveaux de stocks des gammes de produits d'été et d'automne. Cette pénurie entraînerait probablement une approche d'inventaire “juste à temps”, tirant parti de multiples stocks à travers le pays et exécutant les commandes par le biais d'expéditions fractionnées. Cela signifie des coûts de transport et de main-d'œuvre doublés et une expérience client loin d'être idéale. Les expéditions fractionnées nécessitent également des systèmes omnicanaux capables d'optimiser les stocks sur l'ensemble des canaux et d'équiper les magasins pour qu'ils puissent répondre aux commandes en ligne lorsque cela est possible.

Un virage vers les achats en ligne

Selon Paul Donovan, économiste en chef d'UBS Global Wealth Management, la part de marché du e-commerce est nettement plus élevée aujourd'hui qu'elle ne l'était lors de la dernière grande épidémie de 2002 (SRAS), ce qui pourrait réduire l'impact économique du coronavirus. Cependant, la peur est l'une des principales causes de perturbation économique, et les consommateurs pourraient encore resserrer leurs dépenses si les conditions empirent.

Les consommateurs sont plus susceptibles de se tourner vers les achats en ligne car ils cherchent à éviter de risquer une infection dans les zones commerciales bondées. JD.com, le plus grand commerçant en ligne de Chine, a vu les ventes de produits de base tels que le riz et la farine quadrupler par rapport à la même période en 2019. Il y a également eu plus de 222 millions de téléchargements depuis la boutique en ligne d'Apple en Chine depuis début février, soit une hausse de 40% par rapport à la moyenne de 2019.

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Améliorer l'expérience client

Avec tout le chaos qui entoure cette épidémie, il est important que les commerçants ne perdent pas de vue le client. Les marques qui font un effort supplémentaire pour répondre aux frustrations des clients dues aux impacts du coronavirus feront une impression positive sur les consommateurs, ce qui ne peut qu'encourager la fidélité à la marque au final.

La situation actuelle en Italie - pays dans lequel onze villes ont été mises en quarantaine - est un excellent exemple de la façon dont les marques peuvent choisir de résoudre de manière proactive les problèmes pour apaiser les consommateurs. Les transporteurs ne sont pas en mesure de livrer les ménages dans les villes mises en quarantaine, de sorte que les commandes expédiées dans ces zones sont retournées aux centres de distribution. Pour éviter des frais d'expédition supplémentaires, les centres de distribution de e-commerce devraient mettre en place des alertes système pour retenir les commandes jusqu'à ce que la quarantaine soit levée.

Parallèlement, les détaillants devraient se préparer à tenir compte de l'augmentation des demandes dans les centres d’appel, de la part des clients en quête d'explications. La formation d'agents pour gérer ces demandes avec une sensibilité appropriée à la situation frustrante peut contribuer à assurer une expérience de marque positive pour les clients.

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Source : inboundlogistics.com

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