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Bien qu'elle soit employée déjà depuis quelques années dans les secteurs de la banque ou des jeux vidéos, on remarque que l'intelligence artificielle (IA)  s'invite petit à petit dans l'e-commerce.  On entend par IA, la science qui permet de rendre intelligents des programmes informatiques ou des machines afin que leurs comportements se calquent sur le meilleur des facultés de compréhension et de raisonnement des humains. Cela permet alors aux entreprises de gagner en efficacité dans la relation ou la connaissance du client. L'infographie de redstagfulfillment.com nous montre les domaines de l'e-commerce dans lesquels l'intelligence artificielle opère.

Personnaliser l'expérience

Délivrer une expérience client personnalisée est un facteur clé de succès pour les boutiques en ligne. 

  • Délivrer le contenu pertinent, au bon moment et à la bonne personne permet d'accroître le taux de conversion.
  • La technologie permet aujourd'hui d'analyser le comportement d'un client en temps réel afin de prévoir ce qu'il va faire et ainsi le conseiller au mieux . On parle alors de machine learning et d'informatique cognitive qui sont des composantes de l'IA. Ainsi grâce aux algorithmes d'auto-apprentissage, il est possible d'analyser en profondeur les données pour créer une expérience utilisateur individualisée.

Vous pouvez également lire notre article pour définir votre stratégie de personnalisation en e-commerce.

Assister l'achat

Dans un futur proche, l'intelligence artificielle sera par exemple, en mesure de créer un assistant d'achat virtuel permettant de :

  • détecter une baisse de prix sur des billets d'avion,
  • vérifier si cela correspond avec les dates souhaitées,
  • d'effectuer l'achat à la place du client.

Plutôt que de recevoir une alerte, le client recevra directement son billet de réservation qui aura été ainsi obtenu au meilleur prix possible. Ce cas pourrait être étendu à de nombreuses situations du commerce en ligne.

Opérer des conversations clients

Il s'agit du domaine des applications commandées par la voix (comme Amazon Echo) et des chatbots.

D'après Nichele Lindstrom, Directice du Marketing Digital chez Whole Foods, "ce qui donnera de la valeur aux chatbots c'est qu'ils puissent opérer de manière autonome dans une grande variété de contextes."

Par exemple dans un contexte de relation client, un individu pourra converser directement avec le chatbot pour savoir où en est sa commande. La réponse bien qu'automatique reste complètement personnalisée.

 

Optimiser les réapprovisonnements produits 

Watson d'IBM est un système basé sur l'IA créé, notamment pour remplacer les systèmes de réapprovisionnement et de merchandising traditionnels qui ne sont pas tous en mesure d'analyser un grand volume de données non structurées, ni de déterminer dynamiquement et en temps réel les produits à commander ou les tendances cachées.

Ainsi Watson permet dans ce contexte :

  • de fournir une solution pour corréler les données non structurées et les données structurées,
  • d'indiquer quels produits ou quelles marques, tailles, couleurs,... sont à commander,
  • de déterminer quand les produits ont besoin d'être actualisés ou réapprovisionnés. 

 

 

Quelques exemples d'utilisation de l'Intelligence Artificielle:

 Netflix

Netflix utilise l'IA pour fournir des recommandations personnalisées à ses abonnés. L'algorithme est capable de déterminer si une personne aime les films d'horreur, d'action ou les comédies romantiques. Les recommandations personnalisées de Netflix se basent sur ce que l'utilisateur a déjà regardé, sur la popularité d'un programme et introduisent bien sûr aussi de nouveaux genres de film pour tester l'appétence et présenter la largeur de l'offre.

 Knorr

Knorr utilise en Inde l'intelligence artificielle pour déterminer ceux parmi ses clients qui possèdent des téléphones à touche plutôt qu'un smartphone tactile et ce afin de communiquer avec eux majoritairement par SMS. De plus, ils ont développé le "Chef Wendy" qui élabore des recettes basées sur les ingrédients que les gens possèdent chez eux.

 Wayblazzer 

Wayblazzer utilise l'IA pour fournir une solution aux entreprises BtoB de l'industrie du tourisme ou à celles qui cherchent à générer un revenu en opérant des réservations d'hôtels.

Ils utilisent les capacités d'analyse du langage naturel de Watson d'IBM (dont nous avons parlé ci-dessus) afin de personnaliser les recommandations de séjours et de destinations. Par exemple, l'utilisateur annonce "Où puis-je faire de l'escalade pendant mes vacances ?" et le système lui renvoie des résultats personnalisés et pertinents par rapport à sa demande.

Under Armour

Under Armour a également collaboré avec Watson d'IBM pour créer une application qui aide ses utilisateurs à suivre leur condition physique et leur état de santé. Elle analyse leur nutrition, leur sommeil et leurs entraînements sportifs afin de proposer des conseils nutritionnels et d'entraînement personnalisés. Le coaching personnalisé s'adosse sur l'analyse de milliers de profils similaires et s'appuie sur des bases de données nutritionnelles pour formuler ses recommandations. 

USAA

La compagnie de services financiers USAA teste l'intelligence artificielle de deux manières :

  • elle tente d'identifier les fraudes en analysant les comportements qui ne correspondent pas aux comportements habituels du client.
  • elle l'utilise également pour améliorer le service client en combinant 7000 facteurs de comportements clients différents.

Avec 88% de certitude, cela permet de prédire par quel canal le client pourrait les contacter (téléphone, email, web) et quel produit il serait susceptible de chercher. Le précédent système non basé sur l'IA permettait de prédire cela avec une exactitude de seulement 50%. 

Selon une étude Gartner, en 2020, 85% des interactions avec les clients ne seront plus gérées par des humains.  

 

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