Alors que de plus en plus de ventes de produits de beauté s’effectuent en ligne, des enseignes comme Sephora ont dû améliorer leur jeu en matière de e-commerce.
Carolyn Bojanowski, vice-présidente senior et directrice de l'e-commerce chez Sephora, a déclaré qu'au cours de l'année écoulée, le commerçant s'est tout simplement attaché à ajouter davantage de services et de fonctionnalités à son site web. Au cours de l'année écoulée, Sephora a annoncé un partenariat de livraison le jour même avec Instacart. La société a également ajouté un moyen pour les clients de poser des questions à ses employés en magasin, appelés conseillers beauté, via le site web de Sephora.
Selon Madame Bojanowski, tous ces types de services contribuent à attirer de nouveaux clients chez Sephora. L'année dernière, Sephora, comme de nombreuses enseignes, a connu une augmentation considérable des ventes en ligne, qui ont grimpé de 75% par rapport à l'année précédente. À présent, l’entreprise cherche d'autres moyens d'acquérir de nouveaux clients en ligne, à la fois via des services tels que Klarna et via Instagram Checkout. Sephora développe également une plus grande variété de ses propres services d'exécution; le commerçant ne proposait pas la possibilité d'acheter en ligne et de retirer en magasin avant la pandémie de Covid 19, et ce n'est que ce mois-ci qu'il a mis en place cette option pour tous ses clients.
Bojanowski s'est entretenue avec le média Modern Retail pour en savoir plus sur ce qu'elle pense concernant les attentes des acheteurs de produits de beauté vis à vis des commerçants comme Sephora depuis un an. Cette conversation a été modifiée pour des raisons de clarté. En voici la traduction :
Quelles sont les fonctionnalités que vous avez ajoutées au site web pour la première fois pendant le Covid ?
La principale fonction ajoutée était la réservation en ligne, le retrait en magasin, nous l'avons appelé ROPIS. Nous avons depuis gradué cela vers BOPIS, qui est maintenant déployé dans tous nos magasins américains et canadiens, et deviendra éventuellement le ramassage en bordure de rue.
Nous avons également lancé un partenariat avec Instacart. Nous avons estimé qu'il serait bénéfique de nous connecter à leur écosystème, parce que tout le monde pensait en quelque sorte à adopter la livraison de produits alimentaires à un rythme beaucoup plus accéléré. C'était intéressant, car ils sont venus nous voir et nous ont dit qu'un grand nombre de leurs clients recherchaient des produits de beauté sur leur plateforme. Ce partenariat a été très solide et fructueux pour nous.
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Combien de clients utilisent ce service et quels sont les types de produits pour lesquels les gens souhaitent la livraison le jour même ?
Je ne peux pas partager de chiffres précis, mais nous sommes ravis par le volume qu'il produit - et nous voyons beaucoup de clients qui sont nouveaux sur Sephora, ce qui est formidable. C'est intéressant, c'est vraiment un voyage qui commence en ligne. La gamme de produits est très similaire à celle d'un acheteur en magasin. Ils achètent beaucoup de maquillage, ils achètent beaucoup de notre Sephora Collection (marque de distributeur) qui a tendance à être populaire en magasin.
Quel type d'options de livraison et d'exécution pensez-vous que vos clients souhaitent plus généralement ? Pensez-vous qu'à l'avenir, un nombre important de clients voudront se faire livrer leur maquillage par un service de livraison le jour même ?
Nous nous attendons tous à recevoir nos produits en ligne très rapidement, ou selon la méthode de notre choix. Instacart et BOPIS sont certainement des services que les clients ont adoptés et que de nouveaux clients viennent également utiliser. Lorsque nous pensons à des choses comme la livraison le jour même, nous savons que ce sera important pour un consommateur de maquillage à l'avenir et c'est certainement quelque chose qui est sur notre radar.
Alors, Sephora envisage-t-elle de mettre en place la livraison le jour même ?
Nous explorons de nombreuses options différentes. Comme je l'ai dit, nous avons tellement appris l'année dernière et nous avons pu accélérer les choses. Je dirais donc que rien n'est exclu.
Selon vous, quelles sont les autres fonctionnalités indispensables que les gens recherchent de plus en plus sur votre site ou sur les sites marchands de beauté en général ?
Klarna est une fonctionnalité que nous avons lancée l'année dernière - sans que cela soit dû à Covid ou à la pandémie - est une tendance qui connaît un grand succès. Cette idée de flexibilité dans les paiements est très importante et nous voulons l'offrir à nos clients. Nous avons également constaté une croissance phénoménale des cartes-cadeaux l’année dernière, ce qui est assez intéressant, et c’est un domaine dans lequel nous continuons d’étendre notre portée.
Encore une fois, quelque chose qui n’est pas né du Covid, mais qui est en quelque sorte en train d'apparaître et qui continue d’être important, c’est le commerce social. Nous avons lancé un partenariat avec Instagram Checkout l'été dernier, où vous n'avez pas besoin de quitter la plateforme Instagram pour effectuer vos achats sur Sephora.
Je pense que ces idées d'achat via les canaux sociaux vont continuer à devenir plus importantes et plus répandues aux États-Unis. Nous savons avec certitude que c'est déjà très important en Chine.
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Avec une plateforme comme Instagram Checkout, comment essayez-vous de vous assurer que cela ne cannibalise pas votre propre site web ?
Aussi grands que nous soyons, il y a toujours plus de clients à avoir. La cannibalisation, franchement, n'est pas une préoccupation ici. Il s'agit d'être pratique pour le client, mais aussi de présenter la marque et l'expérience Sephora aux nouveaux clients.
Je pense que l'une des choses qui s'est produite avec le coronavirus est que les gens hésitent davantage à essayer des produits de beauté en magasin. Y a-t-il eu des ajustements que vous avez apportés à votre site web au cours de l'année écoulée pour recréer l'expérience d'essai en ligne ou simplement pour donner aux clients plus d'informations pour les aider à effectuer un achat ?
Ce dont je suis vraiment fière, et dans lequel nous continuons d’investir et de réfléchir, est ce concept appelé Home Chat (le chat à domicile).
Nous avons des conseillers beauté qui travaillent dans nos magasins et qui ne sont en fait que des experts en produits, et ce que nous avons fait, c'est équiper certains de ces conseillers en magasin pour qu'ils travaillent depuis leur domicile et répondent aux chats qui se déroulent sur Sephora.com. Nous l'appelons Home Chat parce que les conseillers beauté sont chez eux, et qu'ils font généralement des heures de travail à la fois dans nos magasins et chez eux, et répondent aux clients virtuellement sur Sephora.com.
Ils reçoivent les mêmes questions que celles posées en magasin : Quelle crème hydratante convient à mon type de peau ? Ou encore, "j'utilise ce fond de teint mais je veux essayer ce nouveau fond de teint Fenty, aidez-moi à trouver la teinte qui me convient."
Que pensez-vous des outils d'essai dotés de réalité augmentée ? Quel intérêt y avez-vous vu l'année dernière ? À l'avenir, pensez-vous que de plus en plus de clients seront intéressés par ces outils ?
Nous sommes toujours à l'affût et voyons quel type de technologie existe et ce qui pourrait fonctionner pour nos clients. Je dirais que ce que Sephora.com a bien fait, c'est de s'associer à nos marques pour donner une pléthore d'informations sur nos pages de produits en veillant vraiment à montrer les gammes de teintes, à montrer des images du produit et comment il peut prendre vie et se sentir sur votre peau. Nos clients adorent les évaluations et les commentaires, et nous continuons à investir dans ce domaine pour faciliter leur choix.
Source : glossy.co
Bérangère D'Henry
