Applications d'achat mobile et portefeuilles numériques : un duo de fidélisation

Avec l'environnement économique actuel qui pousse les consommateurs à économiser de l'argent, les commerçants en ligne doivent redoubler d'efforts en matière de communication ciblée pour s'assurer que leur contenu mobile est aussi personnalisé que possible, sans sous-estimer le pouvoir d'un seul message inapproprié.

La plateforme d'engagement mobile Vibes et Industry Dive ont interrogé un large éventail de 1 001 consommateurs en novembre et décembre 2022 afin de mieux comprendre leur relation avec le commerce de détail mobile.

L'objectif était de découvrir comment les consommateurs mobiles interagissent avec les marques sur leur téléphone et à quelle fréquence. Les résultats publiés dans le rapport 2023 Mobile Consumer Trends Reports ont révélé des informations surprenantes et inattendues. L'une des principales tendances est l'augmentation de l'utilisation des portefeuilles numériques connectés aux applications des magasins en ligne.

Les événements organisés en magasin ou les offres exclusives peuvent inciter certains consommateurs à activer les notifications push de l'application mobile d'une marque et à s'inscrire pour recevoir des SMS. Près de la moitié des consommateurs (42 %) ont déclaré qu'ils seraient davantage incités à se rendre sur le site d'une entreprise pour éviter les frais d'expédition.

Selon Jay Hinman, vice-président du marketing chez Vibes, les chercheurs ont été particulièrement frappés par l'enthousiasme persistant et sans équivoque des consommateurs pour la personnalisation et l'immédiateté qu'offrent les SMS. L'enquête a montré que 70 % des consommateurs l'utilisent pour interagir avec les marques qu'ils aiment. Il a déclaré au média The E-commerce Times :

"Nous considérons le portefeuille mobile comme un canal croissant et très important que les marques peuvent utiliser pour entretenir un dialogue permanent avec leurs clients.”

Acheter de nouvelles méthodes de paiement

Par exemple, le Vibes Wallet Manager aide les marques à inciter les clients à télécharger des cartes, telles que des cartes de fidélité, des cartes-cadeaux et des cartes de membre qui élargissent la portée de chaque marque, a expliqué M. Hinman. Il complète vraiment leurs applications.

Le rapport sur les consommateurs mobiles se concentre sur les portefeuilles mobiles avec lesquels Vibes est le plus familier, comme Apple et Google. C'est là que l'entreprise voit toute l'action se dérouler sur les appareils des consommateurs.

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Des résultats probants pour les e-commerçants

L'une des principales conclusions de l'enquête est que 40 % des utilisateurs de smartphones se disent prêts à donner aux marques leur code postal, leur nom, leur numéro de téléphone portable et d'autres données personnelles en échange d'une meilleure personnalisation. Ces données montrent que ces échanges deviendront de plus en plus mutuellement bénéfiques au fil du temps, a prédit M. Hinman.

L'économie mondiale actuelle explique en partie cette montée en puissance de la commodité des achats par téléphone mobile. Selon lui, ce sont moins les conditions macroéconomiques telles que les taux d'intérêt ou les difficultés des banques qui favorisent l'adoption du portefeuille mobile.

Les consommateurs veulent recevoir toutes sortes de messages de la part des marques.

Source: Vibes and Industry Dive’s studioID 2023 Mobile Consumer Trends Report

Au lieu de cela, de plus en plus de marques ont constaté qu'elles devaient combler le fossé de l'engagement en connectant des canaux à forte portée et à faible engagement, comme le courrier électronique, à des canaux à faible portée et à fort engagement, comme l'application mobile d'une marque. M. Hinman a déclaré :

"Elles constatent les faibles taux d'ouverture des premiers et les faibles taux de téléchargement des seconds. Ils y voient un moyen clair de présenter à leurs clients un moyen de s'engager et de stocker des éléments tels que des offres numériques et des cartes de fidélité."

Selon cette enquête, plus de 70 % des utilisateurs de smartphones sont susceptibles de sauvegarder et d'échanger des offres ou des coupons de portefeuilles mobiles qui personnalisent leur nom et correspondent à leurs préférences d'achat. Cette prédilection pour la personnalisation ouvre la voie à la stimulation de l'engagement et à l'incitation des utilisateurs à se rendre dans les magasins pour y être remboursés.

L'âge est un facteur d'adoption du mobile

Une autre grande surprise est l'influence de l'âge des consommateurs sur leur vision de l'utilisation de la téléphonie mobile pour faire des achats et payer.

Source: Vibes and Industry Dive’s studioID 2023 Mobile Consumer Trends Report

Si les personnes âgées de 55 ans et plus n'ont pas manifesté un grand intérêt, les consommateurs de moins de 55 ans ont déclaré qu'ils étaient également intéressés par les portefeuilles mobiles pour stocker des cartes de fidélité plutôt que d'avoir une carte physique.

Un consommateur sur deux âgé de 25 à 54 ans est intéressé par une carte de fidélité qu'il peut stocker dans le portefeuille mobile de son téléphone.

Il y a un fossé entre les générations pour tout, et le portefeuille mobile en fait partie en 2023, a convenu M. Hinman. Les consommateurs de moins de 55 ans sont beaucoup plus enthousiastes à l'idée d'utiliser leur appareil pour payer des articles, participer à des offres et stocker des cartes de fidélité et des billets que ceux de plus de 55 ans.

L'autre grande surprise pour M. Hinman est que si les consommateurs de plus de 40 ans ont déclaré que recevoir trop de SMS d'une marque serait la principale raison de ne plus les recevoir, 28 % des consommateurs de moins de 40 ans ont en fait cité une fréquence trop faible de messages comme raison de ne plus recevoir de communications d'une marque.

"Je suis sûr que tous les spécialistes du marketing des marques aimeraient savoir qui sont ces 28 %", a-t-il plaisanté.

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Les points forts du rapport

La messagerie mobile continue de se développer en tant que canal de marketing largement utilisé. Près de 70 % des consommateurs ont reçu sur leur téléphone des messages textuels et des notifications push d'applications mobiles de la part d'une marque.

Lorsqu'il s'agit de faire des achats, les économies sont de nouveau à l'ordre du jour. Près de la moitié des consommateurs interrogés déclarent que le fait d'éviter les frais d'expédition les inciterait davantage à se rendre dans les locaux d'une entreprise.

Près d'un utilisateur de smartphone sur cinq (19 %) qui n'a pas utilisé son téléphone pour échanger des offres et des coupons de la marque d'un magasin l'année dernière prévoit d'utiliser son téléphone pour cette activité l'année prochaine.

Pour les activités non effectuées l'année dernière, un utilisateur de smartphone sur dix ou plus prévoit d'effectuer ces activités l'année prochaine.

Source: Vibes and Industry Dive’s studioID 2023 Mobile Consumer Trends Report

La moitié des consommateurs qui reçoivent des notifications push ou des messages SMS de la part des marques déclarent que leurs principales motivations sont les incitations ou les coupons, tels que les offres de réduction en dollars ou en pourcentages, les cadeaux offerts avec l'achat et les frais de port gratuits. Près de la moitié d'entre eux, soit 46 %, sont motivés par des avantages liés à la fidélité, tels que des points de récompense.

Les utilisateurs de smartphones mentionnent également d'autres motivations pour activer les notifications push de l'application mobile d'une marque et s'inscrire pour recevoir des messages textuels :

• Mises à jour d'informations ou de produits, par exemple notifications de vols, soldes de comptes, informations sur les livraisons  (33 %).
• Contenu exclusif, par exemple, aperçu des nouveaux produits ou des nouvelles offres, etc.
• Nouvelles et événements concernant les magasins, par exemple informations sur les nouveaux emplacements des magasins, événements spéciaux organisés dans certains magasins, etc.

Réflexions finales

Selon M. Hinman, le rapport indique une tendance à utiliser plusieurs programmes de fidélisation de marque afin que les consommateurs puissent rechercher les meilleures offres en comparant les prix plutôt que de se concentrer sur un seul programme. Il a déclaré :

"La plupart d'entre nous ont commencé leur parcours de fidélisation avec les compagnies aériennes et les hôtels, mais aujourd'hui, il est incroyablement facile d'emporter avec soi les offres et les programmes de fidélisation de Chipotle, Starbucks ou Kentucky Fried Chicken. Il est plus facile de jeter un coup d'œil rapide à Apple Wallet ou Google Wallet pour déterminer le meilleur endroit où aller déjeuner aujourd'hui, puis de payer avec l'appareil que l'on a toujours sur soi."

79% des consommateurs américains ont déclaré qu'ils étaient plus enclins à adhérer à un programme de fidélisation qui ne nécessitait pas de porter une carte physique. De plus, 75 % des membres d'un programme de fidélisation déclarent qu'ils adhéreraient à un programme de récompenses s'ils pouvaient facilement y accéder depuis leur téléphone.

Un portefeuille mobile est une réponse évidente pour les marques qui souhaitent inscrire, engager et fidéliser les membres de leur programme de fidélité de manière transparente. Hinman conclut qu'il s'agit de l'un des meilleurs moyens de combler le fossé d'engagement entre l'e-mail traditionnel et l'application mobile de la marque.

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Source : ecommercetimes.com