Amazon et Google font l'objet d'une enquête sur les efforts déployés pour mettre un terme aux faux avis consommateurs

Publié le 25 juin 2021 | 3 min de lecture

Amazon et Google font l'objet d'une enquête sur la possibilité que de fausses évaluations à cinq étoiles sur leurs sites web puissent tromper les acheteurs.

L'autorité de la concurrence et des marchés britannique (AMC) s'inquiète également du fait que les "entreprises respectueuses de la loi" qui vendent leurs produits par l'intermédiaire d'Amazon et de Google risquent d'être pénalisées par les entreprises qui utilisent de fausses recommandations.

Amazon et Google pourraient faire face à des poursuites judiciaires pour avoir enfreint la loi sur la consommation.

Les deux entreprises affirment avoir mis en place des ressources et des règles pour empêcher les fausses évaluations.

L'AMC a lancé une enquête officielle après qu'une première enquête l'an dernier ait examiné si les entreprises en ligne faisaient suffisamment d'efforts pour protéger les consommateurs.

Les achats en ligne ont grimpé en flèche pendant la pandémie de Covid, les commerçants jugés "non essentiels" ayant été contraints de fermer leurs magasins physiques pendant les périodes de confinement.

Nous craignons que des millions d'acheteurs en ligne soient induits en erreur en lisant de faux avis et en dépensant leur argent sur la base de ces recommandations", a déclaré Andrea Coscelli, directeur général de l’AMC.

"De même, il n'est tout simplement pas juste que certaines entreprises puissent falsifier des avis cinq étoiles pour mettre leurs produits ou services en avant, alors que les entreprises respectueuses de la loi sont perdantes."

"Il est important que ces plateformes technologiques prennent leurs responsabilités et nous sommes prêts à agir si nous constatons qu'elles n'en font pas assez."

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Des "Modèles de comportement suspects"

L'AMC se demande notamment si Amazon et Google en font "suffisamment" pour "détecter les avis faux et trompeurs ou les schémas de comportement suspects".

Il s'agit notamment des cas où les mêmes utilisateurs "ont évalué la même gamme de produits ou d'entreprises à des moments similaires... ou lorsque l'évaluation suggère que l'évaluateur a reçu un paiement ou une autre incitation à rédiger un avis positif".

L'AMC examine également si Google et Amazon enquêtent et suppriment rapidement les avis faux et trompeurs, ainsi que les sanctions imposées par les entreprises aux utilisateurs.

L'organisme de surveillance a déclaré que s'il découvrait que les entreprises avaient enfreint la loi sur la protection des consommateurs, il pourrait prendre des mesures coercitives.

Il pourrait s'agir d'obtenir des engagements formels de la part d'Amazon et de Google pour qu'ils changent leur façon de traiter les faux avis, mais il pourrait aussi aller "jusqu'à une action en justice si nécessaire".

Mais il a déclaré: "L’AMC ne s'est pas prononcée sur la question de savoir si Amazon et Google ont enfreint la loi à ce stade".

L’AMC s'est également inquiétée du fait que les systèmes d'Amazon "n'ont pas réussi à empêcher et à dissuader certains vendeurs de manipuler les listes de produits, par exemple en cooptant des avis positifs sur d'autres produits".

Un porte-parole d'Amazon a déclaré que l'entreprise consacrait "des ressources importantes à la prévention de l'apparition de faux avis ou de critiques incitatives sur notre plateforme".

"Nous continuerons à aider l’AMC dans ses enquêtes et nous prenons note de sa confirmation qu'aucune constatation n'a été faite contre notre entreprise."

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Google a déclaré que ses règles stipulent que "les avis doivent être basés sur des expériences réelles" et lorsque la société constate des violations, "nous prenons des mesures", notamment en désactivant les comptes d'utilisateurs.

Google a ajouté : "Nous sommes impatients de poursuivre notre travail avec l'AMC pour partager davantage sur la façon dont nos équipes, à la pointe de la technologie et du secteur, travaillent pour aider les utilisateurs à trouver des informations pertinentes et utiles sur Google.

Un rapport publié au début de l'année par l'association de consommateurs Which? a révélé l'existence d'une industrie spécialisée dans la fourniture de faux avis à des entreprises en échange d'argent ou de produits.

L’association de consommateurs a révélé que l'une de ces sociétés comptait 62 000 évaluateurs dans le monde et facturait aux vendeurs sur Amazon Marketplace environ 13 £ pour une évaluation. Elle proposait également des offres groupées où un vendeur pouvait dépenser 620 £ pour 50 évaluations ou 8 000 £ pour 1 000 évaluations.

Which? a déclaré que l'enquête de l’AMC était "une étape positive".

« L’AMC doit maintenant agir rapidement pour déterminer si ces entreprises ont enfreint la loi, a déclaré Rocio Concha, directrice de la politique et du plaidoyer de Which?

"Cela devrait inciter Amazon et Google à prendre enfin les mesures nécessaires pour protéger les utilisateurs de la vague croissante de faux avis sur leurs plateformes et, s'ils ne le font pas, le régulateur doit être prêt à prendre des mesures coercitives fortes."


New call-to-actionSource : bbc.com

Bérangère D'Henry

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