"Exploring the Nuances in Ecommerce", une nouvelle étude menée par ShipEngine et ShipStation, deux fournisseurs de solutions d'expédition, révèle l'impact des mauvaises expériences de livraison sur la fidélité des clients. 78 % des consommateurs britanniques déclarent qu'il est peu probable qu'ils achètent à nouveau auprès d'une marque à la suite d'une mauvaise expérience.
Menée auprès de plus de 3000 consommateurs et 600 commerçants en ligne sur six marchés, l’étude se penche sur les moteurs et les freins de la fidélité des consommateurs dans le e-commerce. Il en ressort que 71 % des consommateurs britanniques considèrent les “frais d'expédition élevés” comme le principal obstacle à la fidélisation des clients.
La qualité de l'expérience de livraison arrive en troisième position. 51 % des consommateurs britanniques interrogés l'ont citée comme l'une des principales raisons pour lesquelles ils achètent régulièrement en ligne auprès de la même marque. Seuls les prix abordables et la qualité des produits sont mieux classés par les consommateurs britanniques. Les commerçants s'accordent sur l'importance de la qualité des produits et de la livraison en tant que facteurs de fidélisation de la clientèle. En revanche, ils ne sont pas d'accord sur le prix abordable, qu'ils classent au quatrième rang des facteurs de fidélisation.
Une approche hybride de l'achat
Avec l'évolution des habitudes en matière de e-commerce, la majorité des consommateurs adopte désormais une approche hybride de l'achat. Près des trois quarts des consommateurs britanniques déclarent faire leurs achats à la fois en ligne et hors ligne. Le Royaume-Uni est à la pointe de l'omnichannel, avec la plus forte concentration d'acheteurs mixtes sur les six marchés étudiés.
Le secteur de la santé et de la beauté arrive en tête des achats en ligne. 65 % des consommateurs britanniques ont effectué un achat en ligne dans cette catégorie au cours des 12 derniers mois. Le bricolage et le jardinage s'avèrent les moins populaires, avec 44 % des consommateurs ayant acheté un produit dans cette catégorie au cours de l'année écoulée.
Ne manquez pas notre article : Royaume-Uni : Asda lance le plus grand essai de livraison de courses à domicile avec véhicule autonome
L’impact des options de livraison
Lorsqu'il s'agit d'options de livraison, les consommateurs ne pardonnent pas. 85 % des consommateurs britanniques déclarent que l'absence d'options de livraison adéquates influe sur leur décision d'abandonner ou non leur panier en ligne. Plus précisément, plus de 61 % des consommateurs déclarent qu'il leur arrive d'abandonner leur panier. 23 % indiquent qu'ils abandonneront assez souvent ou toujours leur panier si l'option de livraison souhaitée n'est pas proposée.
En revanche, plus de 26 % des commerçants britanniques interrogés estiment que le manque d'options de livraison proposées à la caisse n'empêche "jamais" les consommateurs de finaliser leur achat.
Tom Forbes, SVP of Enterprise Revenue chez Auctane, ShipEngine et ShipStation, déclare :
"À l'heure où le choix est pléthorique, il n'a jamais été aussi facile pour les consommateurs de changer de fournisseur. Il n'est donc pas surprenant que dans cet environnement, il n'ait jamais été aussi difficile pour les commerçants de fidéliser leurs clients.”
"Il n'existe pas d'approche unique pour gérer avec succès une entreprise de e-commerce. Mais cette nouvelle étude souligne que la clé est de comprendre comment les différents consommateurs achètent et où ils achètent. En outre, il faut connaître les éléments négociables et non négociables de ces consommateurs. Ce n'est qu'alors que vous pourrez vous faire une idée plus précise de la manière de transformer des consommateurs potentiels en clients réguliers."
"L'expérience d'achat en ligne étant devenue synonyme d'expérience de livraison, les attentes des consommateurs ont augmenté. Une seule expérience de livraison négative peut altérer la perception qu'ont les consommateurs d'une marque. Cela peut avoir un impact négatif sur les résultats de l'entreprise."
"Aujourd'hui, le marché du e-commerce favorise ceux qui comprennent les opportunités. En outre, ils feront les investissements nécessaires dans des domaines tels que l'expérience de livraison, la proposition omnicanale et les marketplaces. Ceux qui ne le font pas auront beaucoup de mal à s'en sortir."
S'orienter vers les marketplaces
L'étude met également en évidence l'évolution des préférences des consommateurs en matière de canaux de distribution. Elle note que les places de marché sont en train de devenir le support d'e-commerce le plus populaire pour effectuer des achats sur tous les marchés étudiés. Plus précisément, 51 % des consommateurs britanniques préfèrent acheter sur des marketplaces, contre 29 % des consommateurs qui préfèrent acheter directement sur le site web d'une marque. 18 % choisissent l'application mobile d'une marque. En outre, l'étude révèle que le commerce social est un secteur en pleine expansion. À l'heure actuelle, seuls 2 % des consommateurs britanniques considèrent qu'il s'agit de leur canal d'achat préféré en matière de commerce électronique.
L’augmentation du recommerce
De plus en plus de personnes choisissent de recycler et de revendre leurs objets. Le recommerce est un secteur en pleine expansion pour les consommateurs, les commerçants et les marketplaces. L'étude révèle que 47 % des consommateurs britanniques revendent leurs anciens achats/objets sur des plateformes tierces. Avec près de la moitié des acheteurs qui utilisent les canaux de recommerce, associés à la nécessité croissante pour chacun d'être plus durable, ce secteur est là pour durer. Le rapport suggère qu'il existe de nombreuses opportunités pour les marques et les places de marché d'investir dans des stratégies de recommerce. En plus d'offrir des expériences qui répondent au désir croissant des consommateurs de revendre sans effort.
Ne manquez pas notre article : Vinted Go va révolutionner la livraison du e-commerce C2C
Enterprise Times : Ce que cela signifie pour les entreprises
Pour l'essentiel, les marques et les commerçants doivent se mettre au diapason de leurs clients. Ils doivent leur témoigner de l'amour et de l'attention et établir avec eux des relations à long terme qui démontrent qu'ils comprennent leurs besoins. C'est essentiel pour générer des revenus, économiser sur les coûts d'acquisition et bénéficier de consommateurs satisfaits qui feront la promotion de la marque. Le dernier guide de ShipEngine et ShipStation fournit des conseils utiles pour percer les secrets de la fidélité des clients. Les marques et les détaillants oublient souvent la dernière étape du parcours de l'eCommerce - la livraison au pas de la porte. Les consommateurs d'aujourd'hui veulent des pratiques d'expédition plus rapides, moins chères et plus transparentes, et ils privilégient les entreprises qui se montrent à la hauteur. Le rapport révèle également l'impact négatif des mauvaises expériences de livraison sur l'attitude des consommateurs. Le rapport présente des idées concrètes sur la manière d'optimiser les processus de livraison. Les marques et les commerçants ont tout intérêt à offrir à leurs clients l'expérience qu'ils souhaitent. L'objectif final est d'augmenter les taux de conversion et de fidéliser les clients.
Crédit photo : Pexels
Source : enterprisetimes.co.uk
Bérangère D'Henry
