6 façons de mieux aligner les attentes et les résultats du e-commerce

Publié le 28 juin 2022 | 6 min de lecture

Il y a quelques années, les consommateurs étaient beaucoup plus enclins à évaluer les risques et les avantages inhérents au e-commerce à la lumière de l'émergence des achats en ligne. À mesure que le secteur de la vente au détail numérique continue de se développer, les gens sont moins susceptibles de considérer les achats en ligne comme un risque et plus comme une nécessité offrant une commodité inégalée.

Toutefois, lorsque les consommateurs utilisent régulièrement les plateformes de e-commerce, leurs attentes concernant les produits qu'ils achètent en ligne augmentent également. Pour aligner ces attentes sur la réalité, une marque doit privilégier l'exactitude, la rapidité et la présentation des informations relatives à un produit ou à un service, notamment la disponibilité, les options esthétiques, le coût total avec les frais d'expédition et la date d'arrivée prévue.

Un système de e-commerce bien conçu peut mettre ces éléments (et d'autres) en évidence. Les risques associés au commerce numérique sont bien documentés, et il est essentiel que votre entreprise prenne en compte l'ensemble du parcours du client pour les atténuer.

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Trouver l'équilibre

Lorsqu'une entreprise ne répond pas aux attentes des clients, ce ne sont pas seulement les ventes qui en pâtissent, mais aussi la réputation de la marque, qui est liée à la capacité d'attirer de nouveaux clients et de renforcer ces relations. Voici comment les dirigeants d'entreprises de e-commerce peuvent faire coïncider les attentes des clients et la réalité commerciale :

1) Fournir une assistance en temps réel

Lorsqu'un client a besoin d'aide pour passer une commande, il s'agit généralement d'une demande urgente. Il est essentiel de fournir une assistance utile en temps réel, par exemple lorsque votre client est en ligne, afin de le rencontrer là où il se trouve plus facilement. Idéalement, vous devriez également proposer une assistance client sur plusieurs canaux afin de rendre l'aide plus accessible et immédiate. Rick Johnson, PDG de Kadro, comprend l'importance d'une assistance client en direct.  Il commente :

"Pour les entreprises de e-commerce, la communication doit être claire, rapide et fiable. Proposer des préférences choisies par le client parmi de nombreuses options telles que l'e-mail, les textos ou les notifications push améliorera considérablement l'expérience globale."

Vous pouvez toujours sauver la relation lorsque les attentes d'un client ne sont pas satisfaites avec un support en temps réel. Par exemple, lorsqu'un client de Zappos s'est trompé dans une commande alors qu'il était en deuil d'un être cher, l'agent du service client a renvoyé la paire de chaussures achetée et envoyé des fleurs de sympathie. Bien qu'un tel geste ne soit pas nécessaire pour chaque appel au service client, l'importance d'une assistance en temps réel et authentique ne peut être sous-estimée.

2) Utilisez une approche multicanal

La mise en œuvre d'une stratégie de marketing omnicanal est importante pour atteindre et fidéliser davantage de clients. Cette stratégie exige que les clients disposent de plusieurs points de contact pour accéder aux informations sur les produits et services de votre entreprise.

Créer et gérer de multiples points de contact peut s'avérer coûteux, car atteindre les clients par téléphone, chat, e-mail ou médias sociaux nécessite du temps et des coûts supplémentaires. Pourtant, il est essentiel de donner la priorité à la rapidité et à la précision du support client sur l'ensemble de vos canaux numériques pour fidéliser les clients.

En fait, les entreprises dotées de solides stratégies omnicanales conservent près de 90 % de leurs clients, augmentent de 30 % la valeur de la durée de vie des clients et multiplient par 23 la satisfaction des clients.

3) Pratiquez la transparence des prix

La dernière chose qu'un client souhaite, c'est un coût supplémentaire et inattendu lorsqu'il achète en ligne. Par exemple, si un client voit un produit dans votre catalogue à un certain prix, qu'il clique sur la vignette et qu'il constate que le coût d'achat, d'expédition et de livraison du produit est beaucoup plus élevé, vous risquez de perdre votre crédibilité en raison du décalage entre la réalité et les attentes.

La transparence des prix est en fait une solution facile. Tout ce que vous devez faire, c'est vous assurer que le coût total de votre produit ou service - y compris les frais d'expédition et les autres frais - et toutes les attentes en matière de livraison et de traitement soient communiqués immédiatement dans l'entonnoir d'achat en ligne. Ne créez pas de confusion et ne cachez pas le coût total aux clients.

4) Tirez parti des avis des clients

La plupart des propriétaires d'entreprise comprennent le rôle que jouent les évaluations dans l'établissement ou la perte de crédibilité. Mais les avis sont des moyens essentiels pour vendre des produits ou des services. Les clients dépenseraient 31 % de plus auprès d'entreprises ayant d'excellents avis, et plus de 92 % des clients B2B sont susceptibles de faire des achats après avoir lu un avis positif et fiable.

Les avis contribuent également à améliorer l'expérience de l'acheteur en vous permettant de visualiser l'ensemble du parcours client et d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il est important de noter que les avis positifs en ligne aident votre entreprise à apparaître plus haut dans les recherches organiques locales, tandis que les avis négatifs ont un impact négatif sur votre classement.

Pour tirer le meilleur parti des avis positifs sur les produits et améliorer encore plus votre classement, partagez-les sur toutes les plateformes numériques et soyez authentique dans vos réponses aux avis.

Ne manquez pas notre article :  Les avis clients: pourquoi en avez-vous besoin et comment les utiliser

5) Soyez attentif aux valeurs des clients

L'expérience d'achat du client doit inclure les choses qui comptent le plus pour vos acheteurs. Pensez au parcours d'achat comme si vos clients traversaient du brouillard lors d'un voyage en voiture. Le voyage commence par la découverte de la marque par le client. Ensuite, il achète quelque chose et trouve l'aide dont il a besoin par la suite. En cours de route, il développe des attentes et a besoin que vous combliez les vides et parliez de ce qui est le plus important pour lui. C'est à vous de dissiper le brouillard à l'aide de panneaux de signalisation qui transmettent les valeurs de votre entreprise et orientent les clients vers leurs besoins. Ce processus permet d'aligner les attentes des clients sur la réalité.

6) Regardez au-delà des données

Les mesures et les données sont incroyablement importantes pour quantifier dans quelle mesure les attentes des clients correspondent à la réalité. Cependant, lorsque les entreprises se concentrent trop sur les données, elles risquent de passer à côté de ce que les clients veulent vraiment. Vous pouvez avoir un excellent Net Promoter Score, par exemple, mais cela ne signifie pas que vous n'avez pas de détracteurs.

Au lieu d'examiner uniquement les données, cherchez à obtenir des informations sur la voix du client. Vous pouvez le faire en posant des questions ouvertes, en effectuant des analyses de sentiments, en définissant votre public pour identifier les points sensibles et en cartographiant le parcours du client. L'intérêt de regarder au-delà des données est de comprendre le client en tant que personne réelle et de proposer des expériences qui résonnent.

Lorsque les attentes des clients à l'égard de votre entreprise ne correspondent pas à la réalité, vous risquez de perdre des marchés et de nuire à la réputation de votre marque. Pour que les attentes correspondent à la réalité, il faut une stratégie globale sur plusieurs canaux. Une fois que vous aurez compris le parcours de vos clients du e-commerce et leurs attentes, vous pourrez trouver des moyens de les satisfaire à chaque étape du processus et d'inspirer la loyauté et la confiance envers votre entreprise.

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Crédit photo : Istock

Source : forbes.com

Bérangère D'Henry

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