Penser comme vos visiteurs e-commerce doit être votre premier réflexe. Le but est de parvenir à leur faire acheter vos produits sans que vous soyez à leurs côtés pour les assister et les encourager. Découvrez quelques techniques très efficaces pour y parvenir.
Un consommateur qui achète immédiatement un produit rien qu'en le voyant sur un site e-commerce est le rêve de tout e-commerçant. Or dans la plupart des cas, une lente maturation est nécessaire. On appelle "Lead Nurturing" le processus à travers lequel vous allez convaincre vos prospects de convertir. Il y a quelques astuces qui peuvent rendre le processus plus rapide en essayant de créer chez vos visiteurs un sentiment d'urgence.
Générer le sentiment d'urgence
La réponse est simple... en provoquant ce sentiment d'urgence chez vos visiteurs, ils auront un mode de pensée différent sur votre offre. Des analystes du comportement ont remarqué que lorsque des personnes sont dans une situation où il est nécessaire d'agir urgemment, leur prévenance baisse et ils ont tendance à agir rapidement et instinctivement.
Vous pouvez créer une telle situation sur votre site e-commerce en leur donnant le sentiment qu'ils manqueront une remise ou le produit lui-même s'ils retardent leur décision. Je vais vous présenter ici 3 premières techniques qui sont liées au sentiment d'urgence.
1) Le Choix des Mots
La clé est de faire des problèmes de vos clients une priorité afin d'y répondre au mieux. Ecrivez votre texte de façon à ce qu'ils ne se posent pas la question d'avoir besoin ou non de votre produit.
- Présentez tout d'abord les avantages du produit et non ses caractéristiques ( à lire également montrer vos produits dans leur contexte est essentiel).
- Utilisez des mots qui suscitent l'impatience, de manière à ce qu'ils ne puissent attendre davantage pour ajouter le produit au panier.
Des mots tels que "dépêchez-vous", "dernier", "immédiatement", "ne manquez pas" etc ... Evidemment, vous devez éviter de donner l'impression de vouloir les "gaver" avec votre produit. Vous devez donc leur expliquer pourquoi il est urgent qu'ils agissent.
Si vous souhaitez connaître quels mots fonctionnent le mieux auprès de votre audience, il vous suffit d'observer. Voyez quelles expressions utilisent vos clients sur les réseaux sociaux, les forums, ou encore dans les emails qu'ils envoient à votre service clients. Et bien sûr, utilisez l'A/B testing pour évaluer la version qui convertit le mieux.
2) Les Offres Limitées
La rareté d'un produit peut être suffisante pour encourager l'achat. Vous n'avez pas besoin d'établir une deadline ou d'insister : il suffit d'afficher un texte à côté du produit précisant le nombre d'articles restant en stock. N'affichez pas uniquement qu'il est disponible mais utilisez plutôt un compteur qui montre combien il en reste à l'instant t.
Cela fonctionne particulièrement bien quand vous arrivez avec une nouveauté ou un nouveau type de produit. En limitant le nombre de produits, vous aurez de grande chance de vendre tout votre stock.
3) La Théorie des couleurs
Il est prouvé que les couleurs ont leurs effets sur le cerveau. C'est pourquoi dans certains lieux de travail, la couleur des murs n'est pas laissée au hasard. Le bleu engendre la confiance, le gris crée l'ennui. Le vert fera penser à l'argent et à la nature. Alors comment les utiliser pour vendre mieux ?
Le rouge, l'orange et leurs variantes créent le sentiment d'urgence. Ils incitent à l'action. Bien sûr vous n'êtes pas obligé de tapisser de rouge l'ensemble de votre page, utilisez les uniquement pour les endroits stratégiques. Utilisez une flèche de ces couleurs qui pointe vers votre bouton de mise au panier ou colorez le bouton lui-même.
Le sentiment d'urgence peut donc être créé de diverses manières :
- En limitant la disponibilité d'un produit à une période ou la quantité mise en vente
- En proposant une offre quotidienne ou hebdomadaire
- En offrant une remise valable immédiatement ou encore la livraison en fonction d'un certain montant d'achat, ...
Et quand la génération de l'urgence ne suffit pas ...
Comme toute technique marketing, créer le sentiment d'urgence peut ne pas fonctionner. En particulier lorsque vous en faites trop et promettez le ciel. L'honnêteté reste la clé, ne mentez pas sur les caractéristiques ou les avantages de votre produit.
A propos d'honnêteté, si vous écrivez à propos d'un produit qu'il s'agit de la dernière pièce, cela doit réellement être la dernière. N'affichez pas sur la fiche d'un produit qu'il reste 4 exemplaires si deux jours plus tard, vous remettez le compteur à 200. Vous ne devriez pas non plus présenter une offre comme unique si c'est pour la reproposer la semaine suivante.
Voici 2 dernières techniques qui vous permettront de faire en sorte que vos clients n'hésitent plus avant d'acheter, dans le cas où la génération de l'urgence ne suffit pas.
4) Renforcez l'intention d'achat
Les avis et commentaires
Savez-vous pourquoi il est important que les utilisateurs de votre site puisse y laisser des commentaires auxquels le service clients pourra répondre ? Pas seulement parce que cela est une opportunité d'obtenir des feedbacks mais aussi parce que vous pouvez utiliser les avis positifs (après avoir demandé l'accord du client). Par exemple, en plaçant un témoignage à côté du CTA (call-to-action) vous allez renforcer l'intention d'achat de ceux qui hésitent encore.
Racontez une histoire
Le storytelling peut être un puissant allié pour vos ventes.
Comment pourriez-vous vendre un chandail noir à col roulé ? " Votre père l'a déjà porté. Steve Jobs l'a rendu immortel." Ainsi vous avez rendu un produit pas du tout spécial en un produit spécial. Bien sûr, plus le produit est cher, plus c'est complexe et plus vous aurez besoin d'un texte convainquant. Racontez une histoire sur la façon dont les chaussures de randonnées que vous vendez vous ont sauvé la vie dans les Rocheuses ou sur la façon dont vous avez été débarrassé du stress grâce un processeur plus puissant en pouvant effectuer votre travail plus efficacement.
L'idée étant de rendre l'expérience personnelle, offrez donc aux lecteurs une histoire qui les connecte au produit qu'ils n'ont pas encore acheté. Les attributs du produit viendront dans un second temps.
5) Suivez le comportement de vos visiteurs
Qu'ont fait vos visiteurs dans le passé ?
Analysez continuellement qui a acheté quoi sur votre site. Quand quelqu'un le visitera la fois suivante, montrez-lui en premier les offres susceptibles de l'intéresser le plus : personnalisez le contenu.
Vous pouvez introduire des offres packagées basées sur des achats passés. Par exemple si quelqu'un achète régulièrement du savon et du déodorant ensemble, offrez-leur une remise de 5% sur le package savon + déodorant.
Que font-ils maintenant ?
Vous devez également analyser ce que vos visiteurs font à l'instant même où ils sont sur votre site. Quelques outils vont vous permettre de le faire:
- Une fenêtre de chat dans laquelle un message apparaît quand c'est la troisième fois qu'un visiteur retourne sur la même page, lui demandant directement s'il souhaite davantage d'informations sur le produit.
- Si quelqu'un souhaite quitter votre site, vous pouvez afficher une pop-up qui leur présentera une offre immédiate : s'ils achètent le produit immédiatement ils se voit offrir les frais de port par exemple.
Rappelez-les à vous par email
Vous avez remarqué qu'un prospect dont vous détenez l'adresse email a déjà vu un produit plusieurs fois mais qu'au final il ne l'a pas acheté ? Envoyez-lui un email après quelques jours.
Vous pouvez lui offrir une remise ou simplement lui demander s'il souhaite en savoir davantage sur le produit en question. L'idée étant de lui rappeler qu'il a besoin de ce produit et qu'il est maintenant temps de l'acheter (en utilisant les techniques d'urgence que l'on a vu précédemment).
Presque tout le monde hésite quand il s'agit de dépenser de l'argent, c'est naturel. Votre mission sera donc de surpasser ces hésitations avec l'aide de ces 5 techniques !
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Source : 5 proven strategies to overcome buyer hesitation.
Pour aller plus loin :
Julien Damide
