2020 a changé à jamais la trajectoire de la transformation numérique dans chaque entreprise, dans chaque secteur. Alors que la pandémie mondiale perdurait, les clients ont été encouragés à adopter des comportements d'achat privilégiant le numérique. Même avec la distribution initiale des vaccins Pfizer et Moderna pour mener la lutte contre le COVID-19, les consommateurs ont été soumis à des vagues continues de taux d'infection de plus en plus alarmants, de confinements et de fermetures d'espaces publics.
En conséquence, les consommateurs ont décidé de donner la priorité à leur santé et à leur sécurité en adoptant, dans la mesure du possible, le mode d’achat numérique. À chaque clic des consommateurs, les entreprises ont été obligées de passer par des années de transformation numérique pour s'adapter. Les innovateurs doivent cependant regarder au-delà de la numérisation, du e-commerce de base et de l'engagement numérique ordinaire pour se différencier et créer de la valeur recherchée. La réalité augmentée (RA) et la réalité mixte en général représentent un accélérateur unique pour offrir de nouvelles expériences, éveiller les sens, en ligne et IRL (dans la vraie vie), et renforcer l'engagement tout au long du parcours du client.
En vérité, tant que le vaccin n'aura pas atteint les masses, la plupart des clients continueront à privilégier leurs achats dans le confort et la sécurité de leur maison. Les psychologues estiment qu'il faut en moyenne 66 jours pour rendre les nouvelles habitudes automatiques. C'est ce qui rend les comportements "digital-first" si critiques aujourd'hui. La réalité est que les clients ont changé leurs comportements tout au long de 2020 et qu'ils n'achèteront probablement plus jamais de la même manière. Leurs attentes, leurs valeurs et leurs normes ont évolué pendant la pandémie. En conséquence, l'engagement numérique est devenu la norme. Les marques qui ne proposent pas d’expériences numériques (et physiques) uniques manqueront une occasion rare de faire un bond en avant. C'est là que la réalité augmentée et l'architecture de l'expérience entrent en jeu.
La réalité augmentée représente une opportunité immédiate d'enrichir les expériences d'achat.
La réalité augmenté croît et améliore le parcours numérique du client
Pendant des années, la RA a démontré tant de promesses et pourtant si peu d'applications tangibles. N’était-elle juste qu’un autre objet brillant de plus ? Grâce à des années d'accélération du e-commerce en quelques mois, elle est sur le point de se retrouver sous les feux de la rampe.
Grâce à la RA, les marques ont une nouvelle possibilité de proposer des expériences à valeur ajoutée, au-delà du syndrome de l'objet brillant. Les marques et les détaillants peuvent ouvrir une nouvelle dimension aux achats numériques et physiques où les produits et les expériences prennent vie. Ces expériences peuvent prendre vie à la maison, en magasin ou n'importe où. Tout ce qu'il faut, c'est de l'imagination et de l'innovation.
L'analyse de la rentabilité est déjà présente. Une étude récente a révélé que les consommateurs sont plus que prêts à vivre des expériences alimentées par la RA. L'étude a révélé que 63% des consommateurs pensent que la RA va transformer leur expérience d'achat et 61% ont indiqué qu'ils préféreraient effectuer des achats sur des sites proposant la technologie de RA. Plus encore, 70% des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus fidèles aux marques intégrant la RA dans le cadre de leur expérience d'achat.
Parallèlement, les consommateurs n'ont pas l'impression que les détaillants répondent à leurs attentes. L'étude a également révélé que 53 % des clients estiment que les détaillants ne tirent pas pleinement parti de la RA.
La réalité augmenté ouvre de nouvelles portes pour l'engagement client
Aujourd'hui, presque tous les acheteurs préfèrent faire la plupart, sinon la totalité de leurs recherches de manière indépendante. Cela vaut aussi bien pour les acheteurs B2B que pour les clients B2C. En fait, une enquête récente a révélé que la moitié des acheteurs B2B définissent parfaitement leurs besoins avant même s'adresser à un représentant commercial pour en discuter.
La vraie magie de la RA est qu'elle peut ajouter une nouvelle dimension aux expériences client, en apportant des interactions et des transactions créatives ou utiles dans des points de contact auparavant statiques. C'est la découverte et la conversion numériques réinventées. L'apparence, la taille, la forme, le style, l'interaction, en fait chaque élément, angle et ambiance, font désormais partie de l'ensemble des considérations et des résultats.
Le shopping AR-Power était déjà en hausse; la pandémie devrait accélérer cette croissance
IKEA a ouvert la voie au commerce de RA en aidant les clients à dépasser leur imagination pour envisager ce à quoi pourraient ressembler les meubles dans leurs espaces. Lancée en 2017, l'application IKEA Place aide les clients à visualiser les produits de son catalogue, via la RA, à échelle réelle, dans n'importe quel espace. Suite à la popularité de cette application d’IKEA, une poignée de marques innovantes ont continué à démontrer la promesse de la RA dans les achats en ligne et en magasin.
Par exemple, Nike a introduit la RA dans ses catégories chaussures et vêtements. Les pieds des clients sont scannés pour trouver la chaussure qui leur convient. De la numérisation de vos pieds à la recherche de la taille parfaite, le processus prend moins d'une minute.
Warby Parker innove dans la manière dont les clients essaient les lunettes grâce à leur expérience de RA à domicile, via leur application mobile. Lorsqu'un client entre dans la zone "essayer" de l'application, il met simplement son téléphone en mode selfie et sélectionne les modèles qu'il souhaite voir sur son visage. Alors que d'autres marques de lunettes ont essayé la RA, Warby Parker a ouvert la voie avec une sélection de montures en temps réel.
Besoin de voir quelle couleur de teinture pour cheveux vous avez besoin en magasin ? Walmart utilise la RA pour interagir avec ses clients dans ses rayons grâce à une gamme d'options d'affichage de la couleur des cheveux et des nuances recommandées que les clients peuvent essayer en temps réel. Une fois qu'un utilisateur scanne le code-barres fourni, son appareil photo s'ouvre pour essayer toutes les options. Walmart est le premier commerçant à mettre en place un système de RA dans ses magasins afin d'y améliorer l'expérience.
Les marques B2B voient également les avantages et la valeur de la mise en œuvre de la RA. Par exemple, Cisco utilise la RA et la RV pour offrir aux marques des catalogues en ligne interactifs. L'objectif est de donner aux clients un meilleur moyen de parcourir les offres Cisco sur du contenu traditionnellement statique, et cela à une échelle impressionnante.
La RA est également stimulée par l'un des innovateurs les plus vénérés et les plus efficaces du marché : Apple qui, en 2020, est entré dans la réalité mixte c'est-à-dire avec l'intégration de scanners LiDAR dans les modèles d'iPhone et d'iPad haut de gamme. Ces nouvelles caméras donneront aux consommateurs la possibilité de numériser et d'imprimer virtuellement des images 3D dans des expériences en ligne et dans le monde réel. Apple a également lancé ce qu'il appelle la "plus grande plateforme de RA au monde", donnant aux développeurs les outils dont ils ont besoin pour développer et commercialiser des expériences de RA convaincantes. La RA ne se limite pas à une visualisation augmentée. La société a également introduit des capacités audio spatiales dans ses plus récentes gammes AirPods Pro et Max, ce qui ouvre la voie à des expériences virtuelles audio et vidéo immersives et intégrées.
Ces nouveautés, combinées aux «lunettes» RA d'Apple qui se profilent à l'horizon, laissent présager que la réalité augmentée se généralisera tôt ou tard.
Accélérer l'avenir de la réalité augmentée dans le shopping
Même dans les premiers temps du COVID-19, la taille du marché de la RA était estimée à près de 19 milliards de dollars d'ici 2023. Avec la persistance de la pandémie, l'adoption par les consommateurs des achats en ligne ne fera que s'accélérer.
Les commerçants et les marques doivent penser au-delà du commerce traditionnel et même de l'aménagement de l'espace. Les innovateurs doivent réinventer l'engagement client et l'expérience client à travers une optique d'architecture d'expérience de nouvelle génération, qui augmente, améliore et brouille la frontière entre les mondes physique et numérique.
Explorez les opportunités du «wow factor», un engagement alimenté par la RA qui augmente les expériences numériques et en magasin tout au long du parcours client.
Examinez les applications existantes et identifiez les possibilités d'innovation dans les points de contact existants et les opportunités d'introduire de nouvelles expériences d'engagement (filtres, prévisualisations, essais virtuels, contenus, documentation, etc.
Recherchez des partenaires technologiques et des innovateurs qui anticipent les besoins des clients avant même que ces derniers ne les réalisent. Au fur et à mesure que de nouvelles offres émergent, vous réaliserez des gains considérables en étant parmi les premiers à les commercialiser. L'avenir de la différenciation concurrentielle ne réside pas seulement dans les produits, mais aussi dans l'expérience des clients.
La pandémie encourage les consommateurs à explorer de nouvelles expériences et à découvrir des voies plus intuitives pour atteindre les résultats escomptés, tout en restant en sécurité. Il ne suffit pas de numériser les points de contact qui ne font que faciliter les transactions de base. Les clients ont maintenant de nouvelles valeurs, de nouveaux besoins et de nouvelles attentes et ils ne font qu'évoluer. La RA représente une opportunité pour les architectes expérimentés d'imaginer et de dynamiser de nouveaux mondes innovants, à valeur ajoutée et engageants. Pensez-y comme à la conception d'un jeu vidéo, mais pour la vraie vie.
Le but est de penser au-delà de l'ordinaire.
Des expériences de RA étonnantes et productives représentent un avantage concurrentiel et la promesse de stimuler la croissance en augmentant l'engagement des clients, en attirant de nouveaux acheteurs et en augmentant les taux de conversion.
Source : zdnet.com
Bérangère D'Henry
