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L’année 2018 va sans aucun doute être synonyme de grands changements pour le commerce de détail, en raison principalement du m-commerce, dont la croissance est fulgurante. Sa part dans le commerce en ligne mondial devrait d’ailleurs dépasser les 50% d’ici 2021. Regardons derrière les chiffres car, plus important que les prédictions, les pourcentages et les milliards qui seront dépensés, ce qui est en jeu, c'est la façon dont les commerçants interagissent avec les clients.

En effet, ce qui va se produire en 2018 n’est pas particulièrement nouveau, tout est basé sur des technologies largement éprouvées. Ce que 2018 apportera, c'est un changement d'attitude de la part des commerçants !

Les offres promotionnelles seront mobile-first

De nos jours, le smartphone est devenu bien plus qu’un simple téléphone. Pour l’utilisateur, c’est un moyen de consommation et de divertissement. En 2018, les marketers devront donc développer une approche centrée sur le mobile, où les notifications de ventes ou de réductions ainsi que les programmes de fidélité seront disponibles à tout instant. Les budgets marketing vont augmenter et se concentrer davantage sur le mobile. Nous verrons cette année une innovation incroyable dans ce domaine car la concurrence s'intensifie et se contenter de simples bannières publicitaires et de notifications push ne suffira plus.

Renforcer l’expertise des vendeurs en magasin

Les clients ont pris l'habitude de se servir de leurs téléphones en magasin pour faire leurs achats, localiser des articles, vérifier un prix, partager une information sur les réseaux sociaux, etc. Le smartphone a changé leur manière d’acheter. En 2018, face à ces changements, le rôle du vendeur demeurera décisif dans le magasin digitalisé. Nous verrons de plus en plus de vendeurs équipés d'applications mobiles sur tablettes ou téléphones. Ainsi, ceux-ci seront en mesure de fournir un service client de haute qualité, avec des conseils personnalisés en fonction de l'historique d'achat du client par exemple. Grâce aux applications mobiles, les vendeurs se révéleront d’autant mieux « experts » et surtout à l’écoute du client pour l’assister de manière optimale et sur-mesure jusqu’à son choix final (informations précises sur la disponibilité des stocks, présentation de l'exhaustivité de la collection, paiement sans passage en caisse...)

Les paiements alternatifs deviendront la norme

Solutions de gestion des paiements en ligne, outils de prélèvement bancaire pour le e-commerce… Les nouveaux services financiers qui ont émergé grâce à la Fintech changent la manière dont les consommateurs gèrent leur argent. Désormais, ils peuvent effectuer des paiements, obtenir des prêts ou transférer de l'argent directement depuis leur téléphone. De plus en plus, les liquidités disparaissent dans de nombreux pays et les cartes de crédit sont remplacées par des services de paiements mobiles tels que Apple Pay, Android Pay, PayPal et d'autres systèmes de paiement alternatifs. Les commerçants en ligne et traditionnels qui ne les acceptent pas deviendront de plus en plus rares. Le distributeur américain Target estime que l'intégration d'un portefeuille électronique dans son application lui permet des transactions quatre fois plus rapides que toute autre méthode.

Un service client n’importe quand, n’importe où !

Les clients sont de plus en plus exigeants dans leur rapport aux marques. Ultra-connectés, ils n’ont que peu de temps à leur accorder. Le service client devra donc adopter en 2018, une approche mobile-first afin d’offrir aux clients une aide immédiate, un service personnalisé et leur permettre de gagner un maximum de temps.

Un nouveau standard

D'ici la fin 2018, il sera normal pour les consommateurs d’effectuer des achats sans avoir recours à leur ordinateur, sans utiliser de carte de crédit ni même de consulter leurs e-mails. Ces tendances modifient radicalement le business model des commerçants qui devront laisser de côté leurs anciennes habitudes.

C’est à vous de jouer !

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Sources : information-age.com

Pour aller plus loin :