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Cette année la majorité des marques se focalisera sur le sujet de l'expérience client. D'après une étude Gartner, 42% des CEO déclarent qu'une meilleure expérience client est l'élément clé qui permettra de prendre l'avantage sur la concurrence. De plus, il est estimé qu'en 2020 l'expérience client primera sur le prix dans les décisions d'achat. C'est pourquoi il est important d'y consacrer une attention particulière dès aujourd'hui sur votre site e-commerce afin de générer une performance commerciale optimale. Voyons ensemble comment fournir à vos clients la meilleure expérience d'achat possible.

 

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Partageons d'abord une définition...

Le terme d'expérience client a été introduit pour la première fois en 2004 par le cabinet Gartner. La définition proposée était la suivante : " Customer experience management is the practice of designing and reacting to customers interactions to meet or exceed customer expectations, and thus, increase customer satifaction, loyalty and advocacy".

Le site définitions-marketing.com propose la définition suivante : " L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise."

Améliorer l'expérience client c'est donc dépasser les attentes de vos clients suite à leur vécu avec votre marque afin de créer avec eux un lien émotionnel engageant et fidélisant.

Comment améliorer l'expérience client de votre site E-Commerce ?

1. Temps de chargement du site

Dans un premier temps, évaluez la performance de chargement votre site. Pour cela, plusieurs outils gratuits sont à votre disposition : GTMetrix, Pingdom Tools ou PageSpeed Tools de Google. Vous renseignez l'URL de la page que vous souhaitez analyser ainsi l'outil vous permettra de déterminer les correctifs à mettre en oeuvre pour améliorer le chargement de votre site. On considère qu'un temps de chargement optimal doit être inférieur à 3 secondes.
test de chargement site web sur pingdom tools

 Tip : n'effectuez pas ce test de vitesse uniquement sur votre page d'accueil ! Testez également vos pages de contenu et fiches produits.

 

2. Frais de port offerts

Tant que vous pouvez en absorber les coûts, offrir les frais de port à vos clients vous permet de rester compétitif. L'annonce de frais de port supplémentaires après la mise au panier est un motif avéré d'abandon de ce dernier. En offrant les frais de port, le processus d'achat devient plus transparent et vos clients n'ont pas à se soucier d'éventuels frais cachés. Nul doute qu'il s'en réjouiront.

 

3. Offre personnalisée

Depuis plusieurs années, les marques segmentent leur clientèle en ligne afin d'adapter leur communication, leurs offres et recommandations en fonction des préférences de chaque segment ciblé. Pour aller plus loin dans cette personnalisation, il est désormais possible de la pousser au niveau individuel grâce à la récolte et l'exploitation en temps réel d'un grand nombre d'informations sur le client et son contexte.

Vos client se sentent ainsi privilégiés et en retirent une expérience riche et inédite, ce qui par ailleurs permet d'améliorer le niveau des ventes et la fidélisation.

amazon recommandations de produits personnaliséesAmazon est un bon exemple d'utilisation de l'individualisation. Ils se basent sur vos achats passés et votre historique de navigation sur le site pour vous proposer des produits similaires et donc susceptibles de vous intéresser.

Pour aller plus loin : définir sa stratégie de personnalisation : prescriptive vs adaptative

 

4. Le moteur de recherche interne

Une non détection des erreurs de frappe, une présentation peu ergonomique, des requêtes retournées sans résultat ou au contraire trop de résultats proposés et peu pertinents sont autant de facteurs pénalisants pour l'expérience client sur votre site e-commerce. Puisque 63% de vos visiteurs l'utilisent pour accéder à votre offre produits lorsqu'ils souhaitent effectuer un achat précis, il est nécessaire d'apporter une attention particulière à son efficacité. En effet, si le moteur de recherche ne renvoie pas de résultats satisfaisants suite à une recherche, 50% de ses utilisateurs quitteront votre site. Pour cela, il doit être capable de comprendre le langage de vos visiteurs et leur façon d'écrire afin de leur offrir un accès rapide et facile à votre offre.

Quant à l'étude des requêtes sans résultats, elle est riche d'enseignements. Elle vous permet de déceler des défauts de configuration, des manques quant à l'offre proposée ou des problèmes liés à l'expérience utilisateur.

 

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5. La livraison

La livraison est le critère numéro 1 dans la décision d'achat en ligne. Livraison sur rendez-vous, en dehors des horaires de bureau, relivraison le jour-même, en consigne 24/24 etc... aujourd'hui les attentes des consommateurs en ligne se situent au-delà des standards de livraison. Plus que jamais ils souhaitent avoir le choix entre plusieurs options de livraison. Il est donc important que les e-commerçants adaptent leur logistique et optimisent leurs process pour répondre aux exigences de plus en plus fortes de leur clientèle. Livrer mieux et plus vite sera la clé de l'enchantement de vos clients et donc de leur fidélisation.

 

6. La politique de retour

Les e-consommateurs sont de plus en plus attentifs aux modalités qui leur sont proposées. C'est pourquoi votre politique de retour doit être simple et explicite. Comme pour la livraison, proposez à vos clients plusieurs options pour leur faciliter la tâche : enlèvement à domicile, dépôt en point relais ou en consigne, ... Si les conditions de retour proposées ne correspondent pas à leurs attentes, ils n'hésiteront pas à effectuer leur achat à la concurrence. Et bien sûr, les retours gratuits sont un élément de réassurance gagnant, si vous le pouvez n'hésitez pas à le proposer.

 

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