Sephora, Depop et Zara ont tous quelque chose en commun : une stratégie mobile qui a conquis le cœur de leur marché cible. Selon un récent rapport d'eMarketer, The Future of Retail 2020, la croissance du e-commerce atteindra 666 milliards de dollars sur le marché américain cette année et 845 milliards de dollars d'ici 2022. Pourquoi les commerçants devraient-ils s’intéresser à ce chiffre ? Selon Andrew Lipsman, analyste chez eMarketer, le commerce mobile sera à l'origine de 50% de ces ventes en ligne en 2022. Mais cela ne prend pas en compte les Rich Internet application ou l'Intelligence Artificielle qui participent à cette croissance auprès des clients. L'augmentation se fera de façon organique si les commerçants sont prêts à accepter la transformation m-commerce.

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Le consommateur considère l'appareil mobile comme un moyen d'acheter des produits plus facilement aujourd'hui qu'au cours des années précédentes. Parmi les facteurs influents, citons le stockage accru des données, les forfaits de données illimités, la facilité d'utilisation et la confiance du consommateur dans la protection des données. En conséquence, les utilisateurs mobiles ajoutent plus d'applications à leurs appareils et passent plus souvent à l’achat. Selon Andrew Lipsman, “les commerçants peuvent optimiser ce nouveau comportement d'achat en ne surchargeant pas les applications.” Du point de vue du commerçant, une partie du problème est la maintenance des applications développées qui peut être longue et fastidieuse. Cependant, Mr Lipsman suggère de : “simplifier les bases du développement d'applications en se concentrant sur la conversion de l'utilisateur en acheteur, en facilitant l'utilisation de l'application et en offrant la personnalisation.” Une fois que l'on commence à superposer la réalité augmentée et d'autres technologies d'IA, cela crée une infrastructure plus complexe nécessitant un entretien supplémentaire. Toutefois, certains commerçants ont connu le succès grâce à une augmentation progressive des fonctionnalités de leurs applications mobiles, conduisant à un modèle plus sophistiqué.

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Sephora a lancé son application mobile en 2010. Elle a été développée pour améliorer l'expérience d'achat. Elle comprenait de base, des fonctionnalités minimales comme la numérisation de produits pour obtenir des avis et évaluations. Au cours de la dernière décennie, l'application a évolué et propose désormais la réalité augmentée pour aider les acheteurs à choisir le bon maquillage selon leur type de peau, ce qui a renforcé la confiance élevée de ses plus de 25 millions de clients fidèles.

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L'un des plus grands défis du m-commerce est ce que Lipsman appelle “l'écart de monétisation mobile”, en référence à la différence entre la navigation sur l'appareil mobile et les achats. Par exemple, lors de la dernière saison des fêtes, 75% du shopping en ligne a été effectué sur un appareil mobile, mais seul 40% environ a été converti en ventes. Mais cet écart va se réduire tant du point de vue du commerçant que du consommateur. Julie Bernard, Chief Marketing Officer chez Verve, déclare : “Les principaux commerçants se sont concentrés sur l'amélioration de la conception des applications mobiles afin d’améliorer la convivialité et l'expérience globale des consommateurs, en permettant à ces derniers de finaliser leur achat dans l'application, contrairement à l'époque où un acheteur pouvait naviguer sur un téléphone tout en réalisant ses achats sur son desktop.”

Les entreprises de pointe ont progressivement augmenté l'utilisation de l'IA pour aider à convertir les chalands en acheteurs. Julie Bernard déclare: “Les commerçants innovants ont eu recours aux chatbots pour fournir un service client utile lorsqu'ils sont sur l'appareil mobile; les chatbots et les capacités de messagerie mobile ne feront que s'améliorer, contribuant davantage au passage du commerce des magasins physiques et des desktop au mobile.“ Les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec l'utilisation de l'appareil mobile en ce qui concerne les achats et le “pain-point” que représente le paiement est minimisé grâce aux paiements mobiles ou aux informations de paiement enregistrées. 

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Le passage aux réseaux 5G promet une connectivité plus rapide permettant aux acheteurs de visualiser les produits rapidement, de diffuser des vidéos HD et de consommer du contenu à un rythme plus rapide, donnant aux appareils mobiles les mêmes avantages qu'un desktop. Julie Bernard déclare: “Il ne fait aucun doute que la 5G aura un impact notable et significatif. Les principaux commerçants innovants vont explorer les possibilités pour leurs business models respectifs et leurs offres d'expérience consommateur”. Selon un récent rapport du World Economic Forum, les cinq principaux moteurs fonctionnels de la 5G prennent en charge certaines applications technologiques, notamment le haut débit mobile amélioré, les communications ultra-fiables à faible latence, la sécurité et l'efficacité énergétique. Le passage aux capacités 5G stimulera le développement de masse de l'intelligence artificielle, notamment des expériences de réalité augmentée et virtuelle, et pourra favoriser une numérisation complète d'une marque.

Dans son rapport annuel, Zara a déclaré son objectif de devenir une plate-forme entièrement numérique cette année, comprenant des synergies croisées entre les préférences d'achat numériques et physiques, une navigation transparente sur les canaux et des fonctionnalités interchangeables entre les technologies plaçant le client au centre absolu du voyage d'achat.

Les marques n'ont pas besoin d'une infrastructure informatique complexe pour développer une stratégie mobile visant à améliorer l'expérience des utilisateurs et à accroître l'engagement des clients. Les stratégies mobiles ayant un but précis et des objectifs délibérés sont tout aussi efficaces pour fidéliser les consommateurs. Depop, le marché mobile de la communauté créative, est une application de shopping social peer-to-peer très réussie qui a attiré l'attention de la génération Z. La stratégie de l'application est la suivante : eBay rencontre Instagram et devient une passerelle vers le statut d'influenceur pour une génération séduite par les YouTubers. La facilité d'utilisation de Depop, la capacité à effectuer des transactions de manière transparente et la créativité inspirée par l'application mobile, témoignent des objectifs clairs fixés par l'entreprise. Bien que Depop n'ait pas répondu à une demande de commentaire, le succès de l'application est confirmé par la grande taille de sa base d'utilisateurs (plus de 13 millions).

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L'effort déployé par les commerçants et les marques pour développer des expériences mobiles significatives qui synchronisent le parcours d'achat à travers les multiples canaux de commerce stimule l'utilisation et l'engagement des acheteurs sur l'appareil mobile.

Source : forbes.com

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